“Echo AI apareció en nuestro radar porque estábamos buscando plataformas de información sobre el consumidor impulsadas por IA que pudieran ayudar a los equipos de marketing, ventas y atención al cliente a optimizar y volverse más eficientes. Lo que hemos visto son los medios tradicionales a través de los cuales se lanzan las campañas de marketing: correos electrónicos, sitios web, redes sociales. Lo que no hemos visto tanto es cómo se toman estas interacciones personalizadas que han surgido, en particular con los chatbots, y se utilizan esos datos para optimizar las campañas de marketing y los mensajes. Eso es lo que Echo AI puede hacer”.
Esa fue una breve introducción a Echo AI ofrecida por Camille Manson, de la firma de asesoría en innovación Silicon Foundry, en mayo.
“Escuchar a los clientes es fundamental para cualquier negocio”, nos dijo Alex Kvamme, director ejecutivo de Echo AI. “La paradoja del éxito es que si eres bueno escuchando a los clientes, consigues más clientes, y escucharlos a ellos es más difícil. Tienes miles o millones de clientes que te dicen exactamente lo que quieren y lo que está sucediendo en el mercado; el problema ha sido que es muy difícil obtener esa información”.
Las soluciones han incluido la revisión manual de las conversaciones de los clientes y luego modelos de procesamiento de lenguaje natural de aprendizaje profundo previo. “Se podía hacer un seguimiento de sentimientos y palabras clave, pero no era muy bueno, no era configurable, era superficial”. Si bien era posible ejecutar consultas de búsqueda en transcripciones, los clientes tienen muchas formas diferentes de decir las cosas. Además: “Solo se puede buscar lo que se sabe que se debe buscar”.
Las mejoras en la tecnología de aprendizaje profundo y el desarrollo de la IA generativa han permitido una inmersión más profunda. Los archivos de audio se transcriben fácilmente, pero: “Tenemos este revoltijo no estructurado de miles de millones de palabras, a las que se añaden todos los días, y simplemente no había forma de acceder a él de manera integral hasta la invención de los LLM, que son máquinas de procesamiento de textos no estructurados. Era el problema perfecto para los LLM”. Por cierto, Echo AI es agnóstico en cuanto a modelos y utiliza una variedad de modelos disponibles, incluido OpenAI.
La empresa de adquisición de clientes Centerfield no tenía tanto un revoltijo como una montaña de palabras no estructuradas provenientes de las llamadas a sus centros de atención telefónica. Echo AI pudo arrojar luz sobre esas conversaciones.
Impulsando la adquisición de clientes
“En pocas palabras, potenciamos al máximo la adquisición de clientes para nuestros clientes”, explicó Aniketh Parmar, vicepresidente ejecutivo de tecnología en Centerfield. “Lo hacemos utilizando una amplia variedad de mecanismos, especialmente en torno a nuestra plataforma tecnológica llamada Dugout”. En otras palabras, Centerfield actúa como una extensión de los equipos de marketing, normalmente en las empresas de Fortune 500. Además: “No cobramos hasta que adquirimos un cliente”, dijo Parmar, lo que indica cierta confianza en las capacidades de la plataforma.
¿Cómo funciona la estrategia de adquisiciones de Centerfield? En primer lugar, existe una cartera de más de una docena de marcas digitales como business.com y security.org que redirigen el tráfico a los clientes de Centerfield. Las marcas atraen a unos 170 millones de usuarios durante todo el año. Centerfield también genera un tráfico significativo desde palabras clave de búsqueda hasta páginas de destino a través de asociaciones con Google y Bing.
Sin embargo, la mayoría de las conexiones se realizan a través de los centros de llamadas de Centerfield distribuidos globalmente. “Usando nuestra plataforma tecnológica podemos rastrear todo de principio a fin, por lo que sabemos en qué anuncio hizo clic o qué vio en la página de destino; y cuando realiza una llamada telefónica, sabemos que viene de tal o cual ubicación. Usamos esa información para encontrar el mejor agente disponible para convertirlo en cliente”. El agente tendrá toda la información disponible cuando reciba la llamada.
Después de realizar la primera venta, Centerfield entrega el cliente a su cliente. Esto va un paso más allá de la generación de oportunidades de venta; lo que el cliente que Centerfield entrega es más que una oportunidad de venta, es alguien que ya se convirtió.
Minería de millones de llamadas telefónicas
En el ámbito de los centros de llamadas, Centerfield se ha enfrentado a una serie de desafíos, entre ellos, la mejora del rendimiento de los agentes. “Resulta difícil identificar a los agentes con mejor rendimiento si se intenta hacerlo de forma manual”, afirmó Parmar, “por eso queríamos utilizar algún tipo de tecnología. Antes de Echo, no hacíamos esto a gran escala; solo lo hacíamos con determinados clientes y determinados subconjuntos de llamadas. No podíamos analizar cada una de las llamadas. Hoy analizamos prácticamente todas las llamadas”.
La relación con Echo AI comenzó con un ejercicio de prueba de concepto en una pequeña cantidad de llamadas y luego se amplió. ¿De qué tipo de escala estamos hablando? “Seis o siete millones de llamadas [by the end of the year]Ese es el tipo de volumen del que estamos hablando aquí”.
Una cosa es tener millones de llamadas analizadas y otra muy distinta es procesar los resultados. “Es un proceso de dos pasos”, explicó Parmar. “Primero, analizan las llamadas; luego, puedes hacer preguntas a la plataforma, como ‘Encuentra las características de los agentes que son realmente buenos para convertir clientes’. La plataforma puede identificar temas y luego enviarnos la información. Luego, podemos procesar la información en nuestra plataforma, Dugout, que tiene todos los datos de rendimiento”.
Este es el primer año que Centerfield utiliza Echo AI. A partir del ejercicio de prueba de concepto, observaron una mejora en las conversiones. Parmar aún no tenía información exacta sobre las mejoras observadas a medida que Echo AI se ha ampliado en toda la empresa.
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Lo micro y lo macro
Le pedimos a Kvamme que explicara con más detalle cómo se pueden comunicar de forma digerible los insights de millones de llamadas telefónicas. Kvamme distingue entre microinsights y macroinsights. Las conversaciones específicas pueden revelar microinsights como la intención de compra (incluso de productos o servicios que no son el tema principal de la llamada) y la intención de abandono. Echo AI puede detectar y marcar estos insights y enviarlos a través de API a otros sistemas de la organización (CRM, por ejemplo) donde pueden aparecer y se puede actuar en consecuencia.
Los macrodatos identifican tendencias, oportunidades y riesgos en toda la empresa. “Estamos incorporando eso en nuestra aplicación, donde se pueden ver esas tendencias a lo largo del tiempo; y se puede tomar la tendencia de alto nivel que representa millones de conversaciones y profundizar en las conversaciones singulares: los átomos que forman la molécula”.
¿La tecnología de Echo AI sirve para otros canales además de este ejemplo del centro de llamadas? “Nuestra visión es que cada palabra que sale de su cliente debe repercutir en la empresa”, dijo Kvamme. “Las conversaciones son el medio más enriquecedor, pero también existen las reseñas, las encuestas de NPS, las redes sociales; hay muchas formas en las que sus clientes pueden comunicarse con usted o sobre usted. Estamos trabajando en el análisis de algunos de esos canales”.
