La conexión entre la experiencia del empleado (EX) y la experiencia del cliente (CX) está bien documentada, con evidencia anecdótica y datos estadísticos que respaldan la correlación.

Las investigaciones indican que una experiencia positiva genera una experiencia del cliente superior, que a su vez impulsa el crecimiento de los ingresos y la satisfacción del cliente. Esta relación se demuestra en empresas donde los empleados comprometidos brindan un servicio excepcional, lo que da como resultado una mejor relación con los clientes y el éxito comercial.

A continuación, profundizaremos en la conexión entre EX y CX, analizaremos un ejemplo y veremos consejos sobre cómo mejorar la EX y, por lo tanto, la CX.

La correlación entre EX y CX

A Estudio de Harvard Business Review de 2022 Examinaron a un gran minorista global cuyo negocio dependía de empleados que atendían al cliente. Después de revisar tres años de datos financieros y de empleados, los investigadores encontraron un vínculo claro y sustancial entre empleados e ingresos.

“Si una tienda promedio pudiera pasar del cuartil inferior al cuartil superior en cada una de las métricas de experiencia de los empleados que estudiamos, aumentaría sus ingresos en más del 50% y sus ganancias en casi la misma cantidad… si una tienda promedio pudiera pasar del cuartil inferior de desempeño al cuartil superior en cada una de las cuatro dimensiones, pasaría de generar $57 por hora-persona trabajada a $87 por hora-persona. Eso es más de un 50% de aumento en los ingresos”.

Tiene sentido que las empresas con empleados comprometidos tengan un mejor desempeño que las empresas que carecen de empleados comprometidos. Después de todo, los altos índices de compromiso de los empleados conducen a una mayor longevidad de los empleados y, muchas veces, son estos empleados con mayor antigüedad los que son clave para ofrecer una experiencia del cliente sin problemas.

Si bien crear una cultura organizacional positiva es clave para mejorar tanto la EX como la CX, ¿qué sucede cuando no existe?

Cuando el buen servicio falla: un estudio de caso personal

Había escuchado muchas historias sobre experiencias negativas de clientes con un proveedor con el que estaba trabajando, pero no las había vivido en primera persona. Curiosamente, descubrí que la verdadera medida de la CX suele revelarse en tiempos difíciles. Sí, esto es muy parecido al dicho sobre las personas que muestran su verdadero carácter en tiempos de adversidad.

Después de unos meses de un excelente servicio, tuve un problema con el proveedor. Pronto me di cuenta de que mi nivel de satisfacción con el servicio del proveedor estaba disminuyendo. Cabe destacar que esto coincidió con el inicio de la alta rotación de personal del proveedor. En su mayor parte, mis interacciones con el proveedor fueron en línea, pero recientemente tuve la oportunidad de visitar sus oficinas y la visita me brindó más información sobre mi mala experiencia.

Entre bastidores: información de una visita a un proveedor

Durante mi visita, observé una falta de trabajo en equipo entre los empleados. A pesar de sus buenas intenciones, los empleados de los distintos departamentos no pudieron (o tal vez no quisieron) unirse para resolver mi problema.

Había una persona que se hizo cargo, pero en cuanto la solución requirió la ayuda de un compañero de otro grupo, las conversaciones se estancaron. El ambiente en la oficina era sombrío y se hablaba de otro empleado que había dimitido a principios de semana.

Una conversación más profunda con mis contactos reveló que los empleados sentían que sus voces no eran escuchadas y que no se sentían valorados.

Los pilares del compromiso de los empleados

Estos hallazgos coinciden con la investigación de Gallup que reveló que Cinco factores clave que impulsan el compromiso de los empleados y su importancia para crear una experiencia sólida para los empleados. Estos factores incluyen la creación de un sentido de propósito, garantizar el desarrollo personal y profesional, emparejar a las personas con un gerente atento, facilitar conversaciones continuas y centrarse en las fortalezas de las personas en lugar de en sus debilidades.

De todos los factores que influyen en la investigación de Gallup, me sorprendió la enorme importancia de los gerentes. Gallup descubrió que el gerente determinaba el 70% de la variación en el compromiso del equipo. Si bien algunos de nosotros tenemos suerte y trabajamos para grandes gerentes, este no siempre es el caso. Pero no hay necesidad de desesperarse; existen varias estrategias para mejorar la experiencia de los empleados.

Diseñando la experiencia del empleado: consejos para mejorar la experiencia del empleado

Cuando el compromiso de los empleados es fuerte, estos sienten que pertenecen a la empresa, se sienten responsables, permanecen más tiempo en ella y rinden a niveles más altos. De manera similar al diseño de un mapa de recorrido del cliente, las empresas con una buena experiencia de usuario necesitan:

• Identificar las personas clave.
• Documentar las etapas del ciclo de vida de sus empleados.
• Identificar las necesidades principales.
• Identificar formas de mejorar el ciclo de vida del empleado en cada etapa del recorrido.

Por ejemplo, un personaje podría ser Sam, un joven profesional de ventas que trabaja de forma remota. Sam tiene tres años de experiencia en ventas. Vive fuera de la ciudad, pero le gustaría mudarse a un entorno más urbano.

Si bien la vida rural está bien, Sam busca el bullicio y la espontaneidad de la ciudad. Desde una perspectiva laboral, Sam quiere crecer en su carrera y le gustaría dirigir un equipo de ventas corporativo algún día.

Al pensar en el ciclo de vida del empleado de Sam, los objetivos podrían incluir:

• Atraer:“Quiero encontrar una empresa que se adapte a mis valores y estilo de vida”.
• Recluta:“Quiero un proceso de selección rápido y eficiente.”
• De a bordo:“Quiero entender mi rol, mi empresa y mis objetivos.”
• Retener:“Quiero aportar, lograr y ser reconocido.”
• Crecer:“Quiero que me desafíen, asumir más responsabilidad y ascender/moverse lateralmente”.
• Fuera de borda:“Quiero salir de la organización.”

Con esto en mano, el siguiente paso es documentar la experiencia del empleado respondiendo:

• ¿Cuáles son las actividades de Sam en cada etapa?
• ¿Cuáles son los puntos de contacto y el proceso?
• ¿Quiénes o qué grupos dentro de la empresa están involucrados en el proceso?
• ¿Qué tecnologías están involucradas, si las hay?
• ¿Qué piensa, siente y hace Sam en cada etapa?
• ¿Qué está funcionando bien y qué necesita mejorarse?

Una vez que se documenta la experiencia del empleado, se detectan obstáculos que impiden que los empleados obtengan la mejor experiencia. Una vez que se identifican estos obstáculos, se puede trabajar con el equipo para identificar soluciones.

Dentro de las organizaciones, a veces el departamento de RR.HH. es el responsable de la experiencia del empleado. Sin embargo, es importante saber que se necesita un esfuerzo colectivo e interfuncional para garantizar que la experiencia del empleado sea óptima a lo largo de todo su ciclo de vida. Dada la importancia del rol del gerente a la hora de impulsar el compromiso de los empleados, la capacitación en gestión y liderazgo a menudo se convierte en un componente fundamental para mejorar la experiencia del empleado.

No se desanime si alguien que lea esto no trabaja en una organización en la que Recursos Humanos tome la iniciativa y promueva una excelente experiencia para los empleados. Siempre puede trabajar dentro de su equipo para crear una excelente experiencia dentro de los componentes que posee. Comenzar de a poco y conseguir la ayuda de equipos adyacentes puede ser justo lo que su grupo necesita para mejorar la experiencia.

Elevando la CX a través de la EX

La conexión entre la experiencia del cliente y la experiencia del cliente es crucial para el éxito empresarial. Las empresas con empleados comprometidos registran tasas de ventas y de fidelización de clientes significativamente más altas. Los empleados comprometidos están más presentes, son más productivos y están más atentos a las necesidades de los clientes, lo que mejora las interacciones y la satisfacción de los clientes. Las organizaciones que priorizan una experiencia positiva de los empleados ven mejoras en la satisfacción del cliente, la innovación y la rentabilidad.

En general, mi experiencia con el proveedor pone de relieve la importancia de fomentar una experiencia positiva para los empleados a fin de mejorar la satisfacción del cliente. Las empresas deben priorizar el bienestar y el compromiso de los empleados para crear un círculo virtuoso de mejora de la experiencia del cliente y la experiencia del empleado, que en última instancia beneficie tanto a los empleados como a los clientes.