Sólo en la Semana Cibernética se gastarán unos 311 mil millones de dólares en todo el mundo, 75 mil millones de dólares en Estados Unidos y representarán casi una cuarta parte de las compras navideñas. Es más, se espera que la IA desempeñe un papel importante en las fiestas navideñas de este año, contribuyendo al 19% de las ventas de la Cyber Week valoradas en 61 mil millones de dólares.
Las ventas mundiales en línea cayeron ligeramente interanualmente en octubre, pero aumentaron un 8% en la primera semana de noviembre, lo que indica que la actividad se está recuperando durante las vacaciones. Curiosamente, las dos categorías que muestran un mayor crecimiento son el maquillaje y el calzado activo, cada una de las cuales alguna vez habrían sido compras en gran medida en persona.
Las predicciones de Salesforce se basan en un análisis de datos del Salesforce Shopping Index: 1.500 millones de compradores globales, 1,6 billones de páginas vistas y más de 200 millones de SKU únicos en la plataforma Salesforce Customer 360.
Cómo la IA proporciona las asistencias. La IA aumentará la experiencia de compra digital, no solo a través de recomendaciones de productos personalizadas, sino también con agentes de IA, haciendo de manera efectiva las compras del consumidor por ellos. El veinticuatro por ciento de los consumidores están contentos con esto. Los agentes de IA también pueden atender (por voz o texto) consultas de pedidos, cambios y solicitudes de entrega. En el Salesforce World Tour en la ciudad de Nueva York esta semana, hubo demostraciones de cómo un cliente puede interactuar, por voz, con un agente de inteligencia artificial de Saks Fifth Avenue para cambiar un pedido y acelerar la entrega en el contexto de una conversación natural.
También se espera que los agentes de IA respalden un servicio al cliente más rápido (el 30% de los consumidores estarán encantados de utilizar agentes de IA si sus problemas de servicio se resuelven más rápidamente).
«Para los minoristas que utilizan agentes de IA, particularmente dentro de sus canales de servicio al cliente, están viendo que la interacción por chat crece dos veces más que los minoristas que utilizan chatbots tradicionales u otros tipos de canales de servicio», nos dijo Caila Schwartz. Schwartz es director de estrategia y conocimientos del consumidor, comercio minorista y bienes de consumo, en Salesforce. «Los agentes pueden hacerse cargo de un mayor volumen de casos, son más eficientes e increíblemente más capaces de satisfacer las necesidades del cliente».
Michael Affronti, vicepresidente senior y director general de Commerce Cloud, ve ventajas adicionales: “Desde la perspectiva de la experiencia del cliente, ahí es donde muchos de nuestros clientes se sorprenden y son muy optimistas: no solo podemos reducir los costos en el lado del centro de servicios, porque no Necesito que tanta gente conteste los teléfonos para «¿Dónde está mi pedido?» llamadas durante la Semana Cibernética. Si la gente está realmente entusiasmada con la experiencia, podemos impulsar la lealtad; entonces hablan de impulsar el tamaño de la canasta, utilizando a los agentes no solo para desviar sino para crecer”.
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El móvil jugará un papel más importante. Sin duda, debido a las inmensas mejoras en las experiencias de compra y pago en aplicaciones móviles y la web móvil, los pedidos móviles representarán el 70% de las ventas durante la Cyber Week. Esta es una estadística mundial, por lo que incorpora mercados que en su mayoría son móviles.
Por qué nos importa. Siempre vale la pena realizar un seguimiento de los conocimientos sobre vacaciones de Salesforce, derivados de un conjunto de datos tan grande. Las predicciones de esta temporada se publican en el contexto del gran compromiso de Salesforce con lo que llama la revolución “agencial”: el uso de agentes Agentforce AI en el comercio, los servicios, las ventas y el marketing. ¿Los clientes aceptarán a estos agentes o seguirán anhelando el toque humano? Depende, sin duda, de qué tan bien se desempeñen los agentes.
