«Lo único que vamos a hacer en Salesforce es Agentforce». Eso es lo que dijo el director ejecutivo de Salesforce, Marc Benioff, en septiembre al presentar a los agentes de IA. Esta semana, la compañía mostró lo que eso significa al presentar un Agentforce 2.0 sustancialmente mejorado.
Entre sus novedades destacan cuatro:
- La biblioteca de habilidades prediseñadas e integraciones de flujo de trabajo para una rápida personalización.
- La capacidad de implementar Agentforce en Slack.
- Mejoras en Atlas Reasoning Engine.
- El centro de pruebas de Agentforce.
He aquí un vistazo a ellos y cómo se pueden utilizar.
Biblioteca de habilidades e integraciones.
Esta biblioteca abarca aplicaciones comerciales clave como CRM, Slack y Tableau, e integraciones de socios de AppExchange. Estas habilidades listas para usar simplifican el proceso de creación de agentes de IA personalizados. Elimina los problemas de integración complejos y que consumen mucho tiempo. La biblioteca tiene acciones de Slack prediseñadas como Crear lienzo y canal de mensajes, que permiten a los equipos crear agentes para sus flujos de trabajo de Slack.
A continuación se muestran algunos ejemplos:
- Las habilidades de CRM le permiten crear agentes para automatizar y mejorar las experiencias de los clientes. Estos agentes pueden hacer cosas como fomento de clientes potenciales, asesoramiento en ventas y programación de contratos de servicios, entre otras funciones. Por ejemplo, la habilidad Desarrollo de ventas puede crear agentes que fomenten clientes potenciales en función de reglas predefinidas. La habilidad Sales Coaching permite a los agentes participar activamente en las llamadas de ventas, brindando retroalimentación en tiempo real a los representantes y mejorando su desempeño.
- Las integraciones de MuleSoft permiten a las empresas utilizar Agentforce en todo su ecosistema empresarial. Por ejemplo, puede conectar Agentforce a su sistema ERP para automatizar los procesos de cumplimiento de pedidos. También puede integrarse con plataformas de automatización de marketing para activar campañas de correo electrónico personalizadas basadas en las interacciones con los clientes.
- AppExchange mejora las capacidades de Agentforce al permitir a los usuarios acceder a habilidades especializadas creadas por socios.
Agentforce en Slack
Con esto, Slack se convierte en el punto central para que los empleados interactúen con Agentforce. Pueden acceder a información, activar flujos de trabajo y gestionar tareas directamente dentro de Slack. Eso significa que no tienen que saltar entre aplicaciones.
Agentforce también puede automatizar tareas dentro de Slack. Por ejemplo, Accenture lo utiliza para brindar a los empleados actualizaciones rápidas sobre cuentas importantes. Ayuda a automatizar la recuperación de documentos y hace recomendaciones para resolver problemas comerciales. También agiliza la creación y visualización de propuestas y mejora la colaboración de los empleados, lo que incluye proporcionar actualizaciones en tiempo real, recuperar documentos, ofrecer recomendaciones proactivas y crear propuestas.
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Agentforce también utiliza Slack Enterprise Search. Aprende de conversaciones en canales de Slack y mensajes directos. Esto permite a los agentes brindar respuestas y acciones más relevantes basadas en el contexto de las conversaciones.
Motor de razonamiento Atlas mejorado
Atlas Reasoning Engine se ha mejorado con razonamiento avanzado y generación aumentada de recuperación (RAG) para que los agentes puedan manejar preguntas más complejas de varios pasos y proporcionar respuestas más exactas y precisas.
Por ejemplo, RBC utiliza Atlas y Data Cloud con Agentforce para ayudar a sus asesores financieros. Data Cloud integra todos los datos de los clientes en un sistema unificado, brindando a los asesores una visión integral de sus clientes. Atlas puede responder preguntas complejas de los clientes. Lo hace mediante el uso de razonamiento de varios pasos. También se basa en los datos y la lógica empresarial de RBC. Esto ayuda a ofrecer una respuesta confiable.
Hay un viejo dicho ruso: «Confía, pero verifica». Las capacidades RAG mejoradas permiten a los usuarios hacerlo al proporcionar citas en línea con las respuestas de los agentes. Citar las fuentes exactas utilizadas genera confianza en el resultado de la IA. También ayuda a los usuarios a comprobar la precisión.
Centro de pruebas Agentforce
El Centro de pruebas permite a las empresas probar sus agentes de IA antes de utilizarlos. Esto garantiza que los agentes sigan las instrucciones, sean objetivos y trabajen rápidamente. Esto ayuda a mitigar los riesgos y garantiza que los agentes se desempeñen de manera consistente y confiable. También proporciona herramientas que facilitan probar, auditar y escalar agentes.
Practicando y predicando
Salesforce está utilizando la tecnología internamente. Dice que los agentes de help.salesforce.com ahora manejan el 83% de las consultas de atención al cliente de forma independiente, y las escalaciones humanas han disminuido un 50% desde su implementación hace dos semanas.
“De repente, como director ejecutivo, no sólo estoy gestionando seres humanos, sino también agentes”, dijo Benioff. “Hoy en día existe una auténtica capa de agencia alrededor de la plataforma. No es una visión fantástica de una idea futura, es lo que está sucediendo ahora mismo”.
