He tenido la suerte de haber cerrado durante la última semana del año durante los últimos ocho años que he estado en Buffer. Comenzamos esto a finales de 2016 y lo hemos mantenido todos los años desde entonces.
Cerrar durante la última semana del año es una oportunidad para hacer una pausa y recargar energías. Es como un reinicio, excepto en toda la empresa. Me encanta contarle a la gente sobre esta práctica en Buffer porque tienen muchas preguntas sobre cómo continuamos operando mientras cerramos durante una semana.
Dado que trabajamos con muchas pequeñas empresas y creadores que a veces tienen dificultades para trabajar durante las vacaciones, es especialmente importante compartir cómo lo estamos haciendo.
Entonces, en esta publicación, cubriré lo que significa cerrar durante una semana como una empresa cuyos clientes siempre la usan, por qué lo hacemos y, específicamente, cómo nuestros equipos más grandes manejan este tiempo libre sin dejar de cuidar nuestro producto y nuestros clientes.
¡Vamos a sumergirnos!
¿Qué significa cerrar por una semana?
Al final de cada año, cerramos durante la última semana del año. La definición exacta de «cerrado» varía de una empresa a otra: algunas empresas cerrarán completamente sus operaciones, mientras que otras solo cerrarán determinadas secciones de su negocio.
Esto les da a todos en la empresa algo de tiempo adicional para descansar y crea un entorno en el que nadie se preocupa por perderse proyectos o actualizaciones mientras están desconectados porque todos estamos desconectados. Hemos hecho este tipo de cosas antes, cerrar durante un fin de semana extra largo en el verano, y siempre ha sido refrescante para nuestro equipo.
Cuando digo que estamos cerrados, eso significa que la mayor parte de la empresa está fuera (lo explicaré en la siguiente sección), no estamos lanzando nuevas funciones ni cambiando nuestro producto en absoluto, no estamos publicando un nuevo blog. puestos, y es intencionalmente un tiempo de descanso.
En nuestro negocio, la creación de herramientas para pequeñas empresas y creadores que crean una marca en línea, esta época del año también es bastante lenta. Entonces, a diferencia de otras industrias que pueden recuperarse durante las vacaciones, podemos descansar cerrando la empresa durante un período naturalmente más lento.
¿Cómo se ve esto en la práctica?
Para la mayoría de los equipos en Buffer, cerrar por vacaciones significa una desconexión total. Nuestros dos equipos más grandes, Ingeniería y Defensa del Cliente, tienen que crear sistemas en los que aún podamos atender a nuestros clientes y garantizar que Buffer esté operativo y, al mismo tiempo, dejar espacio para un descanso adicional. Así es como Ingeniería y Defensa abordan la semana libre.
Cómo maneja nuestro equipo de Defensa una semana cerrada
Nuestro equipo de defensa es un grupo de profesionales absolutos que cuidan de nuestros clientes. Este año, ayudaron a resolver más de 50 000 solicitudes de atención al cliente y enviaron más de 105 000 respuestas con un tiempo promedio de primera respuesta de solo cuatro horas y 38 minutos (horario comercial).
A lo largo de los años que llevamos cerrando, han descubierto el equilibrio adecuado para garantizar que podamos seguir ayudando a los clientes y al mismo tiempo brindarles a nuestros defensores ese descanso adicional.
Para empezar, tomamos medidas para que este período sea visible para nuestros clientes. Publican un mensaje claro indicando que estamos cerrados por vacaciones en todos los canales principales donde nos comunicamos con los clientes. Entre ellos se incluyen un banner para las personas que están en Buffer, una respuesta automática al correo electrónico de atención al cliente, un tweet fijado en nuestra cuenta y varios otros lugares.
Este año, el mensaje dice:
El equipo de Buffer está observando un cierre por vacaciones en toda la empresa del 25 de diciembre al 1 de enero.
Si bien nuestros tiempos de respuesta serán un poco más lentos de lo habitual, un equipo dedicado de Defensores del Cliente está trabajando lo más rápido posible para responder a los mensajes de los clientes. Felices fiestas ✨
Cada Defensor trabaja un día completo o dos medios días. Escalonamos nuestra cobertura durante el período de cierre para garantizar que tengamos la cantidad óptima de personas en línea en los días que esperamos que estén más ocupados.
Este año tenemos personas en línea el 24 de diciembre, tenemos algunas horas de cobertura el 25 de diciembre y tenemos personas en línea el 1 de enero. Les pedimos a todos los Defensores que trabajen semanas completas (cinco días) en las dos semanas posteriores al período de vacaciones. para asegurarnos de comenzar el nuevo año con la bandeja de entrada en excelente estado y los clientes recibiendo ayuda lo más rápido posible.
El equipo cuenta con un cronograma claro, expectativas cuando las personas están en línea sobre cómo priorizar su trabajo y comunicarse con los clientes, y pautas para emergencias. (Tenemos esas pautas implementadas todo el tiempo, pero siempre es bueno revisarlas antes de las vacaciones).
Cómo afronta nuestro equipo de Ingeniería una semana cerrada
De manera similar a Advocacy, para nuestros ingenieros, necesitamos tener cierta cobertura de ingenieros que estén de guardia en caso de que suceda algo.
Para Ingeniería, su descanso se ve diferente porque están de guardia, lo que significa que están disponibles si algo se rompe, en lugar de estar completamente en línea durante este tiempo. Eso significa que la carga de estar de guardia se puede distribuir entre menos personas porque la probabilidad de que necesiten estar en línea es menor.
La forma en que funciona el horario de guardia es que hay varios miembros especializados o senior del equipo que se ubican inmediatamente en todos los lugares de guardia. Luego solicitamos voluntarios del resto del equipo de ingeniería que estén de guardia durante toda la semana.
Nos comunicamos en las redes sociales para ver qué preguntas tenía la gente sobre el cierre durante una semana y recibimos algunas buenas preguntas. Aquí está nuestra respuesta:
¿Los clientes encuentran esto frustrante o alguna vez se quejan?
No hemos escuchado grandes quejas o frustraciones sobre esto en el pasado, y si alguna vez las cosas no salen según lo planeado, ajustamos nuestro plan para el año siguiente. Nos aseguramos de ser muy transparentes al tomarnos este tiempo libre en nuestros canales de comunicación. Nuestro equipo de defensa todavía pasa algún tiempo en línea y puede responder a cualquier cosa urgente.
¿Esto tuvo algún impacto en sus resultados?
No, elegimos intencionalmente un tiempo lento para cerrar. Así que es el momento adecuado para tomar un descanso sin mayor impacto. Además, dado que el equipo de defensa todavía está monitoreando las solicitudes urgentes de los clientes y el equipo de ingeniería está de guardia, aún podemos solucionar cualquier problema que surja y nuestros clientes aún cuentan con soporte.
¡Me encantaría saber sobre los beneficios que ha visto su empresa y cómo impacta positivamente a los empleados!
El mayor beneficio que hemos visto al cerrar durante las vacaciones es que nuestro equipo está más descansado y renovado. Es una oportunidad única para que todos en Buffer se tomen un descanso, en lugar de que esto suceda en distintos lugares durante todo el año. Esto significa que los niveles de energía en las primeras semanas del año para nosotros siempre son muy altos.
Tomarnos esta semana libre para todos a la vez también nos brinda una mayor oportunidad de relajarnos porque nadie necesita pensar en proyectos que avanzan sin ellos o perderse la comunicación del equipo. Después de todo, todos estamos desconectados. Esto es excelente para nosotros como equipo, lo que se traduce en algo excelente para nuestro producto y nuestros clientes.
¿Se toma descansos del trabajo o de su negocio? Si es así, ¿cuál es su enfoque? Nos encantaría saber de usted en Bluesky o Discord.
