En el nuevo año, la experiencia del cliente seguirá siendo una alta prioridad para los especialistas en marketing. El objetivo será coherente con el de años anteriores: viajes omnicanal fluidos que sean flexibles y respondan a las preferencias de los clientes. Por supuesto, esas preferencias cambian.
Uno de los mayores cambios del próximo año no se producirá en los puntos de contacto con el cliente. Sucederá en la forma en que los especialistas en marketing y las organizaciones ven la experiencia del cliente. Se espera ampliamente que CX tenga un mayor impacto en los negocios este año, desempeñando un papel mucho mayor en la generación de ingresos y la adquisición de clientes. Estas son algunas de las formas en que los especialistas en marketing ajustarán y aprovecharán la experiencia del cliente para lograr estos objetivos en 2025.
Alineación CX para generar confianza y reconocimiento de marca
La experiencia del cliente significa compromiso. Optimizar estos compromisos significa fortalecer todas las áreas del recorrido, desde la marca hasta la compra y las oportunidades de fidelización posteriores a la compra. El próximo año, los especialistas en marketing buscarán impulsar la CX para lograr todo lo anterior.
«Crear una experiencia cohesiva y decidida en todos los canales es fundamental para generar confianza, reforzar el reconocimiento de la marca y destacar en un mercado abarrotado», dijo Karissa Sachs, vicepresidenta de marketing de la consultora de personal Cella. “Los especialistas en marketing deberán asegurarse de que su pila de tecnología de marketing esté integrada y optimizada adecuadamente a lo largo del recorrido del cliente para brindar una visión clara del comportamiento, las preferencias y las interacciones pasadas del cliente para impulsar un compromiso y conversiones más estratégicos.
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Nombrar líderes de CX
Para muchas empresas en industrias competitivas, mejorar la experiencia del cliente significará nombrar un líder de CX dentro de la organización.
“En 2025 las marcas seguirán creando experiencias conectadas, pero aquellas que tendrán éxito lo harán con una nueva mentalidad”, afirmó Britt Mills, vicepresidente de soluciones CX de la consultora digital Bridgenext. “Para hacer esto, las marcas necesitarán nombrar un líder de CX para definir esa ‘Estrella del Norte de CX’ y evangelizar en toda la organización. Sin esta alineación, incluso las interacciones más refinadas con los clientes corren el riesgo de no cumplir con las expectativas, lo que presenta un desafío clave para las organizaciones”.
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Centrarse en los resultados
Dado que las marcas se esfuerzan por lograr compromisos más decididos en el nuevo año, los especialistas en marketing dependerán de métricas que midan los resultados.
«El contenido de marca sufrirá una redefinición en 2025», dijo Joseph Perello, fundador y director ejecutivo de la plataforma de marketing para creadores Props. “El éxito ya no se medirá únicamente mediante métricas vanidosas como las impresiones o las tasas de participación. En cambio, los especialistas en marketing se centrarán en los resultados que realmente importan, como las conversiones, la adquisición de clientes y la creación de comunidades”.
Perello predice que las marcas pasarán de los anuncios tradicionales con guión a contenidos más identificables y centrados en el cliente.
«Al poner a la audiencia en primer lugar y centrarse en una narración que fomente la confianza y la conexión emocional, las marcas redefinirán la forma en que atraen a los clientes, generando una lealtad más profunda y un mayor impacto en todo el embudo de marketing», dijo.
Algunos también ven que el péndulo se aleja de las plataformas de redes sociales y los anuncios para invertir más en sitios web propios.
«En 2025, a medida que las plataformas de redes sociales evolucionen con una moderación de contenido más estricta y algoritmos cambiantes, a las marcas, las empresas y la creciente economía de los creadores les resultará cada vez más difícil llegar a sus audiencias ideales», dijo Rachel Sterling, CMO de la empresa de tecnología de nombres de dominio Identity Digital. . “¿El resultado? Un mayor énfasis en poseer y controlar su propia narrativa. En lugar de depender únicamente de plataformas donde la visibilidad puede resultar impredecible, las marcas recurrirán a sitios web con dominios descriptivos que reflejen directamente sus propuestas de valor. Estos dominios servirán como clave para construir conexiones significativas con productos, servicios y contenido adicional sin el riesgo de perderse en el ruido de las redes sociales”.
Educación del cliente
Otra forma de hacer crecer la relación es a través de experiencias educativas, especialmente en el espacio B2B.
Frances Kleven, directora senior de experiencia central del cliente en la empresa de aprendizaje en línea LearnUpon, explica: “Las organizaciones deberán destacarse describiendo y luego entregando una visión clara de lo que sus clientes pueden lograr utilizando sus productos. Cada vez más, el espacio estará definido no por características y funciones sino por los problemas que las herramientas resuelven para las empresas que las utilizan”.
Kleven agrega: «Para generar valor, los CRM/CSP deberán estar profundamente integrados en la pila tecnológica de capacitación del cliente para que los datos de educación del cliente puedan generar información sobre los ingresos».
Optimización de la experiencia del cliente con gemelos digitales
Los datos ya son un componente importante para garantizar que las experiencias de los clientes estén conectadas y sean fluidas. En el nuevo año, más especialistas en marketing probarán una estrategia de datos emergente para optimizar la CX: los gemelos digitales.
“En 2025, el concepto de gemelos digitales (réplicas virtuales de clientes creadas a partir de grandes cantidades de datos) se convertirá en la piedra angular de la estrategia de experiencia del cliente”, dijo Radi Hindawi, vicepresidente senior de éxito empresarial y servicios de la empresa de experiencia del cliente InMoment.
Hindawi explicó: “Estos modelos reflejan los comportamientos, preferencias y necesidades de clientes reales, lo que permite a las empresas personalizar las interacciones y predecir acciones futuras con notable precisión. En términos prácticos, permitirán a las empresas probar y perfeccionar los diseños de CX antes de lanzarlos en el mundo real, ofreciendo un entorno libre de riesgos para experimentar con nuevas estrategias”.
Estos modelos se basarán en datos estructurados y no estructurados, desde historiales de transacciones hasta actividad en las redes sociales y dispositivos domésticos conectados. Las empresas los utilizarán para anticipar cómo responderán los segmentos a las experiencias de los clientes, las campañas de marketing y las mejoras de productos y asignarán presupuestos en consecuencia, dijo Hindawi.
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Hiperpersonalización para el éxito del cliente
Los datos en tiempo real y la capacidad de aprovecharlos a través de la experiencia del cliente brindarán a las marcas la capacidad de brindar un servicio individualizado durante el próximo año.
«Las plataformas de éxito del cliente ya no dependerán de guías estáticas», afirmó Hindawi. “Los datos en tiempo real de cada interacción, ya sean visitas a la tienda, comportamientos en línea o uso de productos, se unificarán para crear recorridos de cliente dinámicos e individualizados. Estos marcos de ‘segmento de uno’ se convertirán en la norma, a medida que las empresas utilicen herramientas impulsadas por IA para anticiparse a las acciones de los clientes y proporcionar recomendaciones y ofertas individualizadas en el momento exacto en que sean más relevantes».
