La participación y la experiencia del cliente (CX) se encuentran en medio de otro gran cambio gracias a la nueva tecnología y cambiando los comportamientos del cliente. Por lo tanto, las empresas recurren a la IA para personalizar las interacciones, aumentar la satisfacción y mejorar la eficiencia, todo mientras impulsan los ingresos. Dos informes recientes proporcionan información importante sobre el panorama CX actual, las tendencias de inversión y el creciente papel de la IA.
CX ya no se trata solo de mantener contentos a los clientes, es un impulsor clave de los resultados comerciales y el C-suite lo sabe. Según el informe del paisaje CX 2025 de Nextiva, el 89% de los tomadores de decisiones de CX dicen que sus ejecutivos entienden el impacto de CX en los márgenes de ganancias. La mayoría de los líderes ahora ven a CX como un conductor de ingresos (79%) en lugar de un centro de costos (21%).
No es de extrañar, esto ha facilitado que las inversiones de CX estén bien. El 67% de los encuestados dicen que es menos una batalla que hace cinco años. Además, casi todas las empresas (94%) han visto ROI en sus principales inversiones de CX.
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Sin embargo, hay una diferencia entre obtener el ROI y obtener el ROI que desea. Según el futuro de la participación del cliente de Aplicar Digital, solo el 5% de los ejecutivos senior dijeron que los motores de personalización estaban entregando un ROI suficiente. Solo el 15% dijo esto sobre los programas de recompensas y lealtad. Casi los mismos números dijeron esto sobre esos métodos y el valor de por vida del cliente.
Ay.
Aun así, el 47% de los encuestados en el informe digital de aplicaciones continúan viendo la lealtad y los programas de recompensas como una herramienta poderosa para los negocios repetidos.
El papel en expansión de la IA en la participación del cliente
La importancia de AI en CX es un hecho aceptado. El noventa y tres por ciento de los líderes superiores en el futuro del informe de participación del cliente dice que la IA es una parte clave de su estrategia actual. Sin embargo, Key no significa en funcionamiento. El informe del paisaje CX 2025 encontró que el 24% de las empresas recién comienzan con IA y el 31% ahora lo está implementando activamente.
Como siempre, un desafío importante son los datos. El informe del panorama de 2025 CX encontró que el 86% de las empresas luchan con los datos de los clientes distribuidos en diferentes sistemas. Otros obstáculos incluyen resistencia al cliente al cambio, falta de experiencia interna y limitaciones presupuestarias. El Informe del futuro del compromiso del cliente encontró que la resistencia al cliente era el mayor desafío (90%), con otros factores como las limitaciones del presupuesto y las dificultades de recopilación de datos que también se clasifican.
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Sin embargo, la práctica con IA vale la pena. Cuanto más compañías de experiencia e inversión se pongan en la IA, mayores serán los rendimientos. Según el informe del paisaje CX 2025, el 84% de los adoptantes de IA maduros dicen que están obteniendo un alto valor de su inversión.
Equilibrando la IA y el toque humano
Si bien la IA puede mejorar la participación del cliente, funciona mejor cuando se combina con la interacción humana. Una fuerte transferencia entre la IA y los agentes humanos es esencial: el 98% de los encuestados en el informe del paisaje CX 2025 de acuerdo. Sin embargo, muchos líderes de CX todavía están descubriendo cómo hacer que esa transición sea perfecta. ¿Un obstáculo importante? Resistencia a los empleados: el 36% de las empresas informan retroceso al implementar las transferencias AI-Human.
Para superar esto, las empresas necesitan innovar cómo la IA y los empleados trabajan juntos. Características como el monitoreo de supervisión y el soporte de agentes en tiempo real pueden mejorar los flujos de trabajo. Cuando los empleados se sienten empoderados por la IA, están más satisfechos: el 51% de las empresas que han realizado grandes inversiones de IA dicen que sus empleados están extremadamente contentos con los resultados.
Metodologías
El informe del panorama CX de Nextiva 2025 se basa en una encuesta en línea de más de 1,000 líderes de CX con responsabilidad de toma de decisiones en empresas con más de 100 empleados en los Estados Unidos, Canadá y el Reino Unido. El informe completo se puede encontrar aquí.
El informe del futuro de la participación del cliente de Aplicar Digital se basa en una encuesta de 500 líderes senior en empresas estadounidenses y canadienses con más de $ 500 millones en ingresos anuales. El informe se puede encontrar aquí.
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La adopción posterior a la IA en CX está aumentando, pero los desafíos de implementación permanecen aparecieron primero en Martech.
