De forma lenta pero segura, la unidad de computación en la nube AWS de Amazon se ha convertido en un actor importante en el espacio de los centros de llamadas/contactos con su Conexión de Amazon Servicio de centro de contacto basado en la nube (y centrado en IA), que se lanzó en 2017. Hoy en día, empresas como Air Canada, Dish Network y US Bank utilizan la plataforma para sus necesidades de servicio al cliente. En su conferencia anual re:Invent en Las Vegas, la compañía ha anunciado una serie de actualizaciones de Connect que, como era de esperar, se centran en la IA, impulsada por la plataforma Amazon Q.

“Cuando lanzamos por primera vez, en realidad éramos una solución de solo voz que se centraba en gran medida en llevar la IA al centro de contacto. [with] escalabilidad, seguridad: las cosas que son nuestras tarjetas de presentación para AWS. Y bastante rápidamente pudimos agregar más funciones y lograr una mayor integridad”, me dijo Pasquale DeMaio, vicepresidente y gerente general de Amazon Connect en AWS. «Ahora ofrecemos canales para todo, desde chat, correo electrónico (que aparece mientras hablamos) y también SMS, WhatsApp y Apple Messaging for Business».

DeMaio enfatizó que AWS creó Connect como una solución de extremo a extremo que ahora utilizan más de 14.000 clientes externos, así como el propio Amazon.com.

Dado el contexto del centro de contacto, la mayoría de las nuevas funciones se centran en cómo los clientes de Connect pueden crear más fácilmente flujos de trabajo de autoservicio impulsados ​​por IA que puedan manejar muchas de las tareas más rutinarias de servicio al cliente. Originalmente, AWS usaba Q en Connect principalmente para ayudar a guiar a los agentes a través de sus interacciones con los clientes. Ahora, las empresas también pueden utilizar el servicio para crear experiencias de autoservicio orientadas al cliente.

Para garantizar que estas conversaciones externas no se desvíen, AWS permite a las empresas establecer barreras de seguridad personalizadas para mantener las conversaciones encaminadas, reducir las alucinaciones y ayudar a los bots a cumplir con las políticas preestablecidas de la empresa.

Idealmente, todo esto libera a los agentes humanos para centrarse en interacciones más complejas y de mayor valor, señaló DeMaio. Y hablando de esos agentes humanos, Connect también está lanzando nuevas herramientas de evaluación de agentes impulsadas por IA que, según la compañía, «permitirán a los gerentes de servicio al cliente detectar fácilmente tendencias de desempeño, mejorar la capacitación y ayudar a mejorar la calidad general del servicio».

Sin embargo, lo que quizás sea aún más interesante aquí, y algo que puede aparecer pronto cuando un cliente llame a un centro de llamadas, es que AWS está tratando de utilizar todos estos datos y la IA generativa para ayudar a las empresas a ser más proactivas en sus interacciones con los clientes. .

«Creo que el mejor servicio al cliente suele ser proactivo, no siempre, pero a menudo es proactivo», dijo DeMaio. “Y con el tiempo ha faltado muchísimo, porque ha sido difícil […] pero si se hace bien, puede ser realmente fantástico”.

Con este lanzamiento de Connect, el equipo creó herramientas para ayudar a las empresas a rastrear lo que sucede con los clientes en tiempo real (tal vez un vuelo se retrasó, un paquete se quedó atascado en tránsito o una suscripción está a punto de renovarse), segmentarlos en diferentes grupos, y luego comunicarse de manera proactiva en el canal más apropiado. Idealmente, eso es una mejor experiencia para el cliente, pero también reduce la cantidad de veces que los clientes tienen que comunicarse con la empresa, lo que probablemente le ahorrará dinero a la empresa a largo plazo.

Todo esto normalmente se logra mediante la integración de una serie de sistemas dispares con Amazon Q Business. A veces, esto también ocurre al revés: los clientes externos integran AWS Connect en sus soluciones de centro de contacto. Salesforce, por ejemplo, está lanzando hoy el ‘Salesforce Contact Center con Amazon Connect’, que integró las capacidades principales de Amazon Connect con enrutamiento unificado en la solución CRM de Salesforce.

«Las empresas ahora pueden utilizar una única solución de flujo de trabajo y enrutamiento para sus canales de Amazon Connect y Salesforce para entregar de manera inteligente llamadas, chats, correos electrónicos y casos al autoservicio o interacción de agente correcto», explica AWS.

Vale la pena señalar que AWS es consciente de que no todos los clientes de Connect están preparados para utilizar la IA generativa todavía. “Cuando hablo con clientes en el mundo real que intentan hacer esto, lo más importante es: por favor, dejen de intentar embestir. [generative] IA en mi garganta para cada solución”, dijo DeMaio. “Queremos ayudarlo a ir a su propio ritmo y hacerlo de la manera correcta para su negocio, y poder usarlo para las cosas en las que sea útil, pero confiando en otras tecnologías que ya funcionan muy bien. Y diré que incluso hay situaciones en las que un tono táctil sigue siendo tan bueno o mejor que la voz, como si me piden que ingrese mi número de tarjeta de crédito”.