Una tendencia tecnológica que ha llamado la atención de todos en los últimos años es la forma en que la inteligencia artificial (IA) está evolucionando. Su naturaleza interrumpida le ha dado un potencial enorme con innumerables aplicaciones. Entre las muchas posibilidades que promete IA, la experiencia del cliente (CX) parece estar completamente revisada.
Las empresas de hoy son plenamente conscientes del valor de una gran experiencia del cliente para su éxito. Esta es la razón por la cual buscan incorporar la IA para proporcionar un CX inteligente, conveniente e informado en cualquier momento en el viaje del cliente.
Según un Predicción realizada por IDC (International Data Corporation), para 2019, el 40% de las iniciativas de transformación digital serán respaldadas por algún tipo de computación cognitiva o esfuerzo de IA. Otro estudiar Por Gartner dice que para 2020, el 85% de la interacción del cliente se administrará sin humanos.
Este gran potencial de IA se debe al hecho de que la IA tiene el poder de analizar y procesar grandes cantidades de datos de diferentes fuentes, incluidos los comportamientos y las emociones humanas, lo que ayuda a crear CX más significativo.
Ya estamos presenciando que la IA incrementada está convirtiendo en diversas industrias y campos. Los autos autónomos de Tesla, el asistente digital personal de Google «Siri» y Amazon Alexa/Echo son ejemplos que muestran cómo la IA puede interrumpir cada aspecto de nuestro estilo de vida moderno.
Ahora, para la incorporación exitosa de la IA en la experiencia del cliente, las empresas necesitan tres capacidades fundamentales: unificación de datos, ideas en tiempo real e interacción comercial.
Así es como la IA puede transformar la experiencia del cliente para mejorar:
CX mejorado con chatbots y asistentes virtuales con IA
El mayor impacto que la IA puede tener en la experiencia del cliente es hacerlo automatizado, rápido y sin problemas. Los chatbots, por ejemplo, son herramientas de conversación virtual basadas en AI que se utilizan en varios escenarios de participación al cliente. Están programados específicamente para simular interacciones humanas y proporcionar respuestas inmediatas y personalizadas.
Esto eliminará efectivamente retrasos y errores innecesarios en el servicio al cliente, especialmente mientras maneja las quejas de los clientes. Al automatizar las respuestas a las consultas de los clientes, las empresas podrán reducir el tiempo de capacitación para los representantes de servicios y ahorrar los ingresos en el manejo de consultas de servicios altamente repetitivas.
También con la ayuda de asistentes virtuales con IA, las empresas pueden distribuir contenido de manera más efectiva en varios canales para atenderlo a la audiencia correcta.
Por ejemplo, el Bot Messenger de Facebook ayuda a los compradores a encontrar lo que buscan al involucrarlos en conversaciones simples. Junto con el aprendizaje automático, la IA no se trata solo de facilitar los chats del cliente, sino que también puede ayudar a incorporar Marketing de generación de leads Para aumentar la rentabilidad.
Puede señalar conductos positivos a las ventas asegurándose de que los clientes potenciales estén dirigidos a las plataformas correctas.
Personalización predictiva
La personalización predictiva es el esfuerzo y la capacidad de predecir las acciones de los usuarios, en función de sus comportamientos anteriores. Hoy, la IA está utilizando efectivamente la personalización predictiva para mejorar CX al integrarlo naturalmente con la vida cotidiana de los consumidores. Esta personalización con AI hará que los clientes se sientan como si cada experiencia de producto o marca estuviera adaptada solo para ellos.
La personalización predictiva será particularmente útil para las compras en línea, donde se analizan los datos recopilados del comportamiento del consumidor exhibido en las sesiones en línea. Incluye la cantidad de tiempo dedicado a sitios, páginas, artículos, compras, formularios llenos, búsquedas realizadas, etc.
Al observar y procesar estos datos, las empresas podrán evaluar las necesidades individuales de los compradores, sugerir los artículos correctos y entregarlos a sus hogares. Por lo tanto, los procedimientos infundidos con IA harán que las interacciones de la experiencia del cliente sean más suaves y simplificadas en varios canales.
Análisis habilitado para AI para ideas cruciales para clientes
La IA puede desempeñar un papel fundamental en proporcionar a las empresas ideas procesables al alimentar la inteligencia en CRM, la automatización de marketing y otras herramientas operativas clave. Pueden incorporar ideas probadas para mejorar la participación del cliente y capacitar a los empleados ayudándoles a tomar decisiones informadas.
Las empresas pueden utilizar herramientas como el software de reconocimiento facial, el análisis de texto y el aprendizaje automático para saber qué ven sus clientes, identificar los mensajes correctos y transmitirlo en tiempo real. El análisis de viaje del cliente habilitado para AI puede examinar un espacio de datos mucho, mucho más grande y más complejo y, por lo tanto, descubrir muchas más oportunidades comerciales.
Compromisos visuales, de voz y texto
La participación visual junto con el análisis de sentimientos de voz y texto ayudará a las empresas a evaluar las emociones y los sentimientos en diferentes tipos de comunicaciones. La tecnología de compromiso visual con IA analiza las expresiones faciales en conversaciones cara a cara y de chat de video.
Este procesamiento aumentado utilizará biometría de voz y matices que se encuentran en los acordes de voz y las modulaciones en las llamadas telefónicas para comprender las emociones. Con la ayuda de estos algoritmos basados en IA, las empresas pueden determinar cómo enrutar las comunicaciones e identificar la satisfacción. Esto les ayudará a ofrecer sentimientos positivos para aumentar los valores de por vida para que se puedan lograr más rentabilidad y más rentabilidad.
Cambio dramático en la toma de decisiones
El éxito de la IA se medirá de formas más prácticas como el retorno de la inversión, las nuevas oportunidades de mercado, las enfermedades curadas, etc. Todos estos logros se realizarán a través de un cambio de paradigma en términos de toma de decisiones.
El poder de Big Data, AI y Machine Learning han allanado el camino para una métrica de toma de decisiones. Ya se siente que la decisión no puede tomarse por completo en las entrañas e intuición. Más bien, las decisiones deben ser respaldadas por datos. Entonces, ya sea la revisión del producto o los procesos de servicio al cliente, AI permite a las empresas tomar decisiones informadas. La salud, los servicios financieros y los sectores automotrices están presenciando un cambio marítimo en sus estrategias de toma de decisiones.
Recientemente, PwC, una reconocida compañía de consultoría de auditorías y fiscales, reunió cantidades masivas de datos de la Oficina del Censo de los Estados Unidos, los datos financieros de los Estados Unidos y otras fuentes con licencia pública para crear un modelo a gran escala para la toma de decisiones financieras de 320 millones de consumidores estadounidenses.
La industria automotriz, por otro lado, ha desarrollado varias aplicaciones de IA, desde el diseño de vehículos hasta el soporte de toma de decisiones de marketing y ventas. El hecho es que el modelado y la simulación de IA proporcionan una buena comprensión del comportamiento cambiante del consumidor, lo cual es crucial para tomar las mejores decisiones de marketing, a corto y largo plazo.
Pensamientos finales
La inteligencia artificial está aquí para quedarse, ya que sus posibilidades futuras son insuperables. Las empresas han entendido que el análisis de viaje del cliente impulsado por la IA será su requisito más fundamental para brindar experiencia al cliente de alto impacto del cliente de manera rápida y efectiva.
