Hoy en día, las marcas se enfrentan al desafío de mayores expectativas de los consumidores y una disminución de la respuesta de los mismos. En otras palabras, las experiencias negativas impactan fuertemente la lealtad del cliente, pero, a pesar de la fácil disponibilidad de canales de retroalimentación, los consumidores no informan a las marcas sobre las malas interacciones, ni sobre las buenas.
Estas son las principales conclusiones del “Informe de tendencias del consumidor 2025” de la plataforma de gestión de experiencias Qualtrics, basado en información de casi 24.000 consumidores en 23 países.
Los consumidores son los que tienen menos probabilidades de dar su opinión en las redes sociales. Independientemente de que las experiencias sean buenas o malas, es menos probable que los consumidores publiquen sobre ellas en las redes sociales y es más probable que se las cuenten a amigos y familiares (si es que se lo cuentan a alguien). Le pedimos comentarios a Isabelle Zdatny, jefa de liderazgo intelectual del Instituto XM de Qualtrics.
«Los consumidores guardan silencio sobre sus experiencias, ya sean buenas o malas», dijo. “Ese es un gran problema para las empresas que intentan comprender y calibrar las experiencias. Esta es una tendencia sobre la que hemos estado preguntando todos los años desde que comenzó el estudio en 2021 y ha disminuido cada año. Ha perdido siete puntos tras una buena experiencia, ocho puntos tras una mala experiencia. Lo único que ha aumentado es que los consumidores dicen que no le contaron a nadie sobre la experiencia. Cuando los consumidores se lo cuentan a alguien, lo más probable es que se lo digan a sus amigos y familiares. Sólo alrededor del 20% publica algo al respecto en las redes sociales; eso se ha reducido significativamente”.
Zdatny cree que los consumidores realmente no pueden preocuparse. “Si piensas que nunca volveré a interactuar con esta empresa, no te tomarás tu valioso tiempo para escribir un discurso o brindarles comentarios. Es un reflejo de una erosión general de la confianza. Hay mucha fatiga en las encuestas. ¿Qué gano yo por dar retroalimentación a una organización?”
Sólo alrededor de una cuarta parte de los consumidores confían en el uso de la IA por parte de las marcas. El veintiséis por ciento de los consumidores confía en que las marcas utilicen la IA de manera responsable, y eso en un contexto en el que los consumidores se están familiarizando más con la IA.
Zdatny nuevamente: “El titular es: ‘El entusiasmo por la IA da paso al escepticismo sobre la IA’. Preguntamos qué tan cómodos se sentían los consumidores al realizar actividades utilizando IA (como reservar un boleto de avión, obtener asesoramiento médico, verificar el estado de un pedido) y la caída promedio en la comodidad del consumidor promedio es de 11 puntos porcentuales año tras año. Aunque la IA existe desde hace más tiempo y presumiblemente los consumidores la han usado más, en realidad se sienten menos cómodos usándola para realizar tareas”.
El informe completo esta aqui (es necesario registrarse). Los principales datos están aquí.
Por qué nos importa. Dos cosas saltan a la vista sobre este informe. Primero, es un tamaño de muestra saludable. En segundo lugar, a diferencia de muchos informes, no es sólo un impulso para el negocio del patrocinador. Después de todo, algo central en la oferta de Qualtrics ha sido la evaluación de la calidad de la experiencia basada en encuestas. Lo que sí refleja es un interés en afrontar los hechos sobre la disminución de la retroalimentación y la lealtad como base para hacer algo al respecto.
Ver a los consumidores darle la espalda a las despotricaciones en las redes sociales será, para muchos de nosotros, una sorpresa. Por supuesto, es difícil separar la desilusión con las marcas de la desilusión con las redes sociales como canal.
Profundice: ¿Qué es la experiencia del cliente y por qué es importante?
