(Esta es la última entrega de nuestra serie en la que preguntamos a los proveedores de tecnología de marketing sobre la implementación de sus productos. El primer artículo, sobre Marketo, está aquí.)
Una nueva plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM) supone un gran cambio para cualquier organización, así como para las personas encargadas de utilizar el nuevo sistema. HubSpot ofrece recursos y personal para ayudar a guiar el proceso y brindar asistencia. Además, el CRM de HubSpot está diseñado para una rápida instalación y una rápida obtención de valor. Aun así, hay medidas que una empresa puede tomar para garantizar un proceso sin problemas y prepararse para un nuevo CRM.
Tamaño y necesidades de su negocio
En primer lugar, las acciones que su empresa realiza durante la implementación de CRM dependen del tamaño y las necesidades de su organización.
“Generalmente, la gente sigue los mismos pasos [from company to company]”, afirmó Karen Ng, vicepresidenta sénior de productos y asociaciones.
Las grandes organizaciones que han realizado implementaciones similares pueden decidir gestionar esta implementación por sí mismas. Sin embargo, muchas empresas grandes y pequeñas optan por recibir orientación de HubSpot.
“Si te incorporas a nuestro equipo, vemos que la gente elige dos tipos de caminos”, dijo Ng. “En espíritu, uno es ‘hazlo tú mismo’. para yo.’ Y el otro es ‘hazlo’ con a mí.'»
La segunda opción es más colaborativa, mientras que la primera deja más iniciativa al equipo de HubSpot. En ambos casos, el equipo de HubSpot trabaja en estrecha colaboración con los equipos internos de la empresa y brinda asesoramiento sobre el proceso de implementación.
En cuanto a quién más en la empresa está de guardia para liderar la implementación, considere que las organizaciones más grandes probablemente tengan un equipo de operaciones de marketing o un equipo de RevOps comprometido. Estos expertos pueden estar más involucrados con la implementación día a día que, por ejemplo, aquellos de otros equipos de marketing. Es importante que, independientemente de cómo esté organizada la empresa, las personas clave de operaciones participen en cada etapa.
El puntapié inicial
“Normalmente, inmediatamente después de la compra se realiza un kickoff”, dijo Ng. “Eso podría ser organizado por los equipos internos del cliente. Dependiendo del tamaño del equipo, podría ser con el equipo de CRM”.
El lanzamiento incluye a los líderes que tomaron la decisión de compra y a los líderes clave de cada equipo que utiliza el nuevo CRM. Antes del lanzamiento, los líderes identificarán a los líderes dentro de la organización con experiencia y conocimiento sobre el uso del CRM. Los líderes darán el ejemplo a medida que más grupos utilicen el CRM para más tareas.
Profundizar más: ¿Qué es CRM y cómo apoya el marketing?
“Una gran reunión de lanzamiento es aquella en la que todos salen con una comprensión clara de cómo se ve el éxito, qué se espera de ellos durante la implementación y cuáles son los próximos pasos inmediatos”, dijo Tyler Samani-Sprunk, cofundador y director de marketing de Simple Strat, un socio de soluciones de HubSpot de nivel Diamante.
Comunicarse con líderes y usuarios
Para ayudar a guiar la implementación, los líderes de equipo deben tener claras las estrategias de marketing y cómo la organización utilizará el nuevo CRM para llevarlas a cabo. Si una empresa decide trabajar con HubSpot en la implementación, el equipo de soporte de la empresa le brindará asesoramiento al respecto.
Por ejemplo, todo el mundo tiene que tener claros los objetivos del cliente para que las operaciones de CRM se puedan configurar correctamente. Eso significa tener claro cada etapa del proceso de venta. Si se cierra un trato, ¿cómo se ve eso en el CRM?
Además, los líderes de equipo deben tener una idea de cómo se migran los datos al nuevo CRM antes de que se ponga en marcha. ¿Existen fuentes de datos existentes, como un almacén de datos, que se deben tener en cuenta antes de la implementación? ¿Y cómo funcionará la migración?
Mantener la implementación en marcha
Mantener la implementación según lo previsto es fundamental durante todo el proceso de incorporación. Todas las partes interesadas de la organización deben saber que tomaron la decisión correcta al adoptar un nuevo CRM.
Samani-Sprunk recomienda crear un plan de incorporación detallado, con hitos, requisitos y funciones claros. Los líderes pueden hacer ajustes según sea necesario y actualizar el plan, de modo que todos estén informados.
Además, elija algunas funciones clave para abordar con el nuevo CRM y adopte funciones adicionales más adelante. Los logros iniciales ayudarán a levantar la moral.
“Aborde la implementación en fases y no piense en la implementación de HubSpot como un proyecto que se hace una sola vez”, dijo Samani-Sprunk. “HubSpot puede hacer tanto que es muy fácil abarcar más de lo que se puede. En lugar de intentar implementar todo antes de que alguien comience a usar la plataforma, identifique lo que se necesita para comenzar a crear más valor para su organización, implemente esas cosas y luego repita el proceso”.
A medida que se acumulan estos logros, también hay que tener en cuenta a los usuarios de toda la organización y hacer de la facilidad de uso una prioridad.
“Nada se implementa por completo hasta que su equipo se sienta cómodo al usarlo, así que asegúrese de tener un plan de adopción exhaustivo que incluya soporte posterior al lanzamiento, como horas de oficina para usuarios para facilitar preguntas y respuestas en vivo”, dijo Samani-Sprunk.
