“Creo firmemente en [being] en persona y estando con la gente, con nuestro equipo y nuestros clientes. Se trata de algo más que del negocio, también se trata de entenderlos como individuos”, afirmó.

Timmerman es miembro de una cohorte de ejecutivos que está ganando protagonismo entre las altas esferas de las agencias. Sus homólogos incluyen a Jane Geraghty de WPP y Jacki Kelley de Omnicom, quien fue nombrada directora de clientes (CCO) del grupo recién reconstituido a principios de diciembre. Desde 2024, Louise Peacocke ha ocupado un puesto similar en Starcom, mientras que Dentsu ascendió a Jeff Greenspoon al puesto de director de clientes global en febrero.

El papel no se limita al lado de los medios de comunicación. Martin Agency, Neverland y Uncommon nombraron directores de atención al cliente este año, mientras que Havas Creative Network nombró a Tamara Greene directora de atención al cliente de sus marcas globales en enero.

Greene, un veterano de Havas con 17 años de experiencia, sugirió que el creciente perfil del puesto era consecuencia de una corrección del rumbo en la junta directiva. «Hay una pequeña brecha a nivel ejecutivo entre alguien o personas que están severa y puramente enfocadas en las necesidades del cliente», dijo.

En medio de un crecimiento en el trabajo basado en proyectos asumido por las agencias creativas, los CCO tienen la tarea de madurar las relaciones con los clientes desde flirteos de un mes hasta contratos de una década que sustentan los modelos de negocio de las agencias.

“Todos queremos más [agency of record] relaciones. Pero hay que construir relaciones sólidas y duraderas con los clientes, y se necesitan personas que estén muy enfocadas en hacerlo”, dijo Greene.

Timmerman cita como factor la creciente complejidad de las grandes cuentas de medios, que ahora involucran un carrusel de asociaciones de datos y canales de medios que no cubrían ni siquiera hace cinco años. «Cuando [an agency is] fragmentado, las cosas empiezan a caer. Tener un enfoque más holístico es más beneficioso”, afirmó.

«Todo se está volviendo más complejo», afirmó Pip Hulbert, director de clientes para los mercados internacionales (es decir, las regiones EMEA y APAC) de VML.

«No se trata sólo de crear marcas y tener una plataforma creativa. También se trata de poder lidiar con medios fragmentados, comportamientos cambiantes de los consumidores y rápidos avances tecnológicos», afirmó.

Los ejecutivos responsables de la atención al cliente siempre han tenido peso dentro de las agencias. Greene, sin embargo, sugirió que la última generación de “funcionarios de atención al cliente” –que a menudo mantienen sus propios equipos de subordinados directos– representa una evolución del modelo anterior de líderes de servicios al cliente, que normalmente operaban como solistas.

La forma en que estos roles encajan en la estructura de una agencia es diferente. Hulbert, quien anteriormente dirigió VML en el Reino Unido e Irlanda como CEO, trabaja junto a Jen McDonald, su contraparte para las Américas, y reporta al director global de clientes Eric Campbell.

Greene, con sede en Londres, depende de la directora ejecutiva global de Havas Creative, Donna Murphy, y dirige un equipo directo de ocho empleados; su cartera cubre las cuentas globales de Havas, como la marca de audio JBL o la cervecera Asahi.

Sin embargo, en cada caso asumen un papel de liderazgo en nuevos proyectos empresariales. El cometido de Hulbert abarca desde la presentación hasta la incorporación del cliente y, a partir de entonces, la coloca como “patrocinadora” de la cuenta de un cliente.

“La construcción de esa relación, esa confianza y esa credibilidad… comienza en el proceso de presentación”, dijo Greene, quien señaló que ella dirigió las propuestas para muchos de los clientes de su cartera directa.

Si comienza en el campo, operadores como Greene y Timmerman lo mantienen en persona.

Mientras que las agencias (especialmente en el lado de los medios del sector) recurren a los datos y a las habilidades de la IA para ganar su próximo cliente, el tiempo cara a cara se está volviendo más importante. Esto se debe a que, a medida que buscan economías de escala mediante el uso de la IA, las agencias también corren el riesgo de mercantilizar su propuesta de acceso al mercado y perder cualquier ventaja o punto de diferenciación que tuvieran anteriormente.

“Ahora hay más interacción cara a cara con el cliente de la que recuerdo en los días anteriores al covid”, dijo.

Teniendo esto en cuenta, es posible ver un fuerte argumento para crear roles de campeón (o patrocinador, para usar la frase de Hulbert) como un director de atención al cliente.

«Quieren que funcionemos como una extensión de su equipo», dijo Greene.