«Cuando se habla de IA, centros de contacto y experiencia del cliente, creo que ese es el mejor caso de uso para ilustrar el retorno de la inversión», afirmó Luiz Domingos. Cada pocos segundos que un agente ahorra al documentar los resultados de la llamada y cada minuto que se ahorra al recopilar datos sobre el cliente y entregárselos al agente representa valor.
Domingos es director de tecnología de Mitel, una empresa de comunicaciones canadiense de medio siglo de antigüedad. Anteriormente había supervisado el software y los servicios de comunicaciones Unify en Atos y llegó a Mitel cuando adquirió Unify el año pasado. Anteriormente nos habíamos reunido con el CMO de Mitel, Eric Hanson. Nos brindó una descripción general del negocio actual que se invierte en brindar capacidades de comunicación personalizadas, en todos los canales, para empresas complejas.
No son solo una suite independiente, las soluciones de Mitel también se conectan con otras herramientas de comunicación. Por ejemplo, recientemente anunció una asociación con Zoom. “Está muy integrado”, dijo Domingos, “y estamos creando aplicaciones y soluciones que crearán lo que llamamos una solución híbrida. Es decir, conectamos Zoom con las comunicaciones unificadas más tradicionales que tiene Mitel, porque nuestros clientes invirtieron mucho en esas infraestructuras y están satisfechos con ellas. No buscan reemplazarlos con algún teléfono Zoom. Acordamos crear una aplicación de cliente común que se alojará en Zoom Workplace. Básicamente, la telefonía la realizará un cliente Zoom conectado a nuestro sistema PBX”.
El término clave aquí es “comunicaciones unificadas”, la integración de los canales de participación de los clientes (y empleados) de una empresa. Las UC se han descrito como un concepto empresarial y de marketing, pero en términos simples proporcionan la base tecnológica para la experiencia del cliente.
Cuando le preguntamos por el papel que desempeñaba la IA, nos redirigió a Domingos.
El viaje de Mitel hacia la IA
«Hemos estado haciendo mucho en ese frente», dijo Domingos. “En Mitel, hemos estado implementando lo que llamamos ‘agentes virtuales’”. Básicamente, se trata de combinaciones de asistentes de IA (que ayudan a los clientes) y copilotos de IA (que ayudan a los representantes). “Responden algunas llamadas, recopilan algunos datos, brindan la resolución de la llamada sin acudir a una persona real”, explicó Domingos.
Mitel lleva tiempo persiguiendo este tipo de resultados. “Lo habíamos comenzado en 2019 con Google CCAI [Contact Center AI]. Fue un poco difícil de usar, necesitaba mucha programación”. La IA generativa, afirma Domingos, lo ha transformado todo. “Se vuelve mucho más sencillo tener un agente que pueda acompañar al representante durante toda la llamada y durante todo el compromiso. El asistente del agente puede resolver casos sencillos o acelerar la resolución”.
La actual solución de agente virtual de Mitel se llama Talkative y ocupa la parte frontal del centro de contacto. “Ahora tenemos eso en nuestros productos. Tenemos una solución llamada Talkative que simplemente hace eso, la parte frontal de la llamada del centro de contacto”, dijo Domingos. «Es omnicanal, por lo que no solo voz sino cualquier otro canal de conversación como el chat». Proporciona respuestas para el chatbot o el Speechbot. A los contact center les encanta, dijo Domingos, porque significa que el personal humano puede ser más especializado.
Hablador para la salud
Healthspan es un proveedor británico de protocolos de longevidad que ayudan a mantener la salud durante todo el proceso de envejecimiento. Gran parte de su negocio consiste en suministrar vitaminas, minerales y suplementos para la salud. Hablamos con Rob King, gerente de instalaciones y TI, con sede en la sede de Healthspan en Guernsey, una de las Islas del Canal del Reino Unido. Healthspan ya era cliente de Mitel y utilizaba MiVoice Business, una suite que ofrece voz, mensajería, movilidad, conferencias y otras capacidades.
Healthspan estaba interesado en el agente virtual para ayudarlo a enfrentar los desafíos de su centro de contacto. «Es una parte enorme de nuestro negocio», nos dijo King. “Tenemos un centro de atención al cliente con capacidad para 55 personas en Gosport, en la costa sur de Inglaterra. Siempre ha sido una operación muy ocupada. Disponemos de un departamento que se ocupa de los pedidos de venta que llegan por teléfono; el servicio al cliente es otro importante: estamos realmente orgullosos de nuestro servicio al cliente, por lo que es muy importante que nuestros clientes tengan muchos canales para comunicarse con nosotros”.
Anteriormente tenía un centro de contacto entrante solo de voz, pero eso evolucionó lentamente. «Ahora tenemos Talkative, por lo que contamos con un servicio de chat en vivo en nuestro sitio web para que los clientes se comuniquen con nosotros», dijo King. Los agentes humanos ya estaban trabajando en un entorno de Mitel para manejar llamadas de voz. «Talkative está integrado en esa plataforma Mitel para ofrecer chat en vivo y funcionalidad de inteligencia artificial en nuestro sitio web», explicó King. “Un bocadillo ofrece a los clientes la opción de chatear en vivo con nosotros. Esos chats pasan al back-end del mismo sistema Mitel que nuestros agentes utilizan para responder llamadas de voz”.
El chatbot cumple tres funciones. “Ofrece a los clientes la opción de chatear en vivo con agentes en el centro de contacto. Ofrece a los clientes la opción de buscar el estado del pedido según un número de pedido. La otra opción que acabamos de implementar en los últimos meses es la funcionalidad de IA. Esta parte fue bastante emocionante para nosotros. Busca automáticamente las respuestas en una base de datos que controlamos y recupera esa información para entregársela a los clientes. Vendemos más de 300 productos; un cliente podría preguntar qué deben llevar para problemas en las articulaciones; buscará automáticamente el depósito de información que creamos y dará respuestas a los clientes”.
ChatGPT se ejecuta en segundo plano, pero las respuestas provienen de la propia base de conocimientos de Healthspan. ¿El beneficio? «Ha desviado estas preguntas repetitivas que normalmente se hacen a los agentes para liberarlos y poder manejar llamadas de voz en vivo».
Y lo ha hecho a un ritmo impresionante: Talkative resolvió el 90 % de las consultas sobre productos después de su primer mes de funcionamiento. Tenga en cuenta que no se trata del 90% de todas las llamadas, sino específicamente de consultas sobre productos, respondidas por un chatbot impulsado por Talkative que Healthspan llama Product Professor. “Ese es el nombre del chatbot, algo que se nos ocurrió internamente. Al final de la conversación, hacemos saber a nuestros clientes que se trata de una respuesta generada por IA”, dijo King.
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Enfrentando el desafío de la base de conocimientos
El uso de agentes virtuales de IA para automatizar las respuestas del centro de contacto podría ser desastroso si la IA no está capacitada sobre una base de conocimientos confiable, integral y actualizada. Como todos sabemos, si la IA no tiene una buena respuesta a una pregunta, es capaz de inventar una.
Mitel enfrentó ese desafío internamente. “Creamos una aplicación de asistente que aprendió de nuestros productos”, dijo Domingos, “y ahora, cuando nuestros equipos de servicio o socios de canal tienen problemas, no llaman a una línea directa ni escriben un ticket; acuden a ese chatbot y muchas veces obtienen las respuestas que necesitan. Seguimos evolucionándolo; Ya llevamos nueve meses del lanzamiento”.
Mitel ha buscado traducir esa experiencia en lo que sus clientes necesitan. “Cuando creamos un contact center la idea es que desplieguemos el [AI-powered] chatbot y luego ofrecer una opción de capacitación a los clientes. Danos tus datos y lo entrenaremos. Si nuestro cliente se siente cómodo, le ofrecemos un conjunto de herramientas donde puede entrenarlo él mismo”.
Como proveedor de productos y servicios relacionados con la salud, Healthspan asume la responsabilidad de su propia base de conocimientos. «Todo lo que contiene la base de conocimientos ha sido escrito por un equipo regulador empleado directamente por Healthspan», dijo King. “Como vendemos suplementos y vitaminas, existen regulaciones en cuanto a lo que podemos y no podemos decir. Es por eso que contamos con un equipo interno que verifica constantemente que la información sea precisa y esté actualizada antes de publicarse. La base de datos está completamente controlada por Healthspan, por lo que la respuesta de la IA solo busca ciertas URL en nuestro propio sitio web; no llega a toda la web. Estoy a cargo de subir las URL correctas a la plataforma Talkative. Es todo un esfuerzo de equipo”.
Pasaron ocho semanas antes de que Talkative entrara en funcionamiento. «Ha despegado muy bien», dijo King. “Fue sencillo de implementar y mucha gente lo está utilizando. “
Experiencia de empleados y clientes
Una mejor experiencia de los empleados es un resultado deseable de implementar asistentes de IA en el espacio CX. Para Domingos, hay un retorno de la inversión al reducir el tamaño de su base de representantes humanos utilizando la IA como agente para manejar los casos más simples. Los representantes humanos pueden dedicar más tiempo a resolver problemas complejos. Pero este no es necesariamente un caso en el que la IA roba empleos. Trabajar en un centro de contacto puede ser estresante, hay una gran rotación y, como resultado, algunos dicen que los centros de contacto no tienen suficiente personal.
En cuanto a la experiencia del cliente, a partir de los datos de Healthspan parece claro que sus clientes confían en gran medida en Product Professor. Del uso más general de Talkative, Domingos dice: “Promueve el centro de contacto a un perfil más alto en el soporte y ayuda a los clientes. Para la experiencia del cliente: Mis casos se resuelven más rápido, no tengo que hacer cola durante 30 minutos, no tengo que recibir una llamada de seguimiento”.
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