La experiencia del cliente enfrentó serios desafíos durante la pandemia. Ahora ya no hay vuelta atrás. Los clientes lo quieren todo y realmente no hay excusa para no conseguirlo. Viajes digitales, en la tienda y mixtos “phygital”: todos estarán sobre la mesa en 2025. La clave para el éxito del cliente será mantener una estrategia que cubra todas las bases.
Muchas de las predicciones de este año incluyen áreas específicas donde la CX recibirá un impulso. El mensaje principal para los especialistas en marketing es unir todo. De esta manera, los clientes pueden elegir cómo quieren obtener más información y comprar.
Más flexibilidad y sin un ganador claro
Las experiencias de los clientes seguirán evolucionando siguiendo los mismos principios establecidos en los últimos años, apuntando a la fluidez y la flexibilidad. No espere un cambio radical en lo que esperan los clientes. En cambio, los especialistas en marketing deberían continuar diversificándose a través de múltiples puntos de contacto físicos y digitales, y admitir una variedad de métodos de entrega. Estas experiencias deben estar conectadas por datos, proporcionando una capa de personalización que reconozca los canales preferidos y los intereses de clientes o segmentos individuales.
«No habrá un ‘ganador’ claro en cuanto a dónde o cómo compra la gente: las ventas se distribuirán entre el comercio minorista físico, las tiendas en línea, los mercados y las plataformas de redes sociales», predice Katie Moro, directora global de servicios gestionados en comercio. plataforma de experiencia Productsup. “Esto se reflejará en la variedad de opciones de entrega, incluida la entrega a domicilio, la recogida en la acera e incluso la recogida en la tienda. El concepto tradicional de ‘fiebre de compras navideñas’ seguirá evolucionando, y los consumidores adoptarán un enfoque más flexible y amplio para sus compras, utilizando una combinación de puntos de contacto en línea y fuera de línea».
«Esperen redes de medios en las tiendas más sofisticadas que permitan campañas multicanal, con ofertas personalizadas que aparecen en pantallas digitales cuando un cliente camina por una tienda», dijo Megan Harbold, vicepresidenta de estrategia y crecimiento de la plataforma de marketing omnicanal Skai. «Esto redefinirá y seguirá amplificando la complejidad de las estrategias y mediciones de medios omnicanal».
Accesibilidad para cumplir con estándares más estrictos
La accesibilidad web y de aplicaciones móviles ganará mayor fuerza a través de reglas específicas para agencias gubernamentales y estándares comerciales más amplios. Esto conducirá a mayores exigencias para que todas las experiencias digitales sean accesibles en 2025.
En 2024, el Departamento de Justicia Título II actualizado de la Ley de Estadounidenses con Discapacidades (ADA) para exigir a los gobiernos estatales y locales que garanticen la accesibilidad de los sitios web y servicios digitales gubernamentales. El Departamento de Salud y Servicios Humanos (HHS) también publicó directrices actualizadas para hospitales y proveedores de atención médica alineados con el Título II. Los plazos de cumplimiento para ambas pautas de accesibilidad actualizadas comienzan en abril de 2026.
«Si bien estas actualizaciones específicas están dirigidas a entidades gubernamentales y proveedores de atención médica, sientan un precedente que otras industrias deberían tomar en serio», dijo Chad Sollis, CMO de la plataforma de accesibilidad web AudioEye. “Para los especialistas en marketing de los sectores gubernamental y de atención médica, esto es una seria llamada de atención y aumenta la urgencia de incorporar la accesibilidad en todos los aspectos de sus estrategias digitales, no solo para cumplir con los requisitos legales sino también para garantizar que atiendan a audiencias amplias y diversas. que dependen de sus servicios”.
Sollis agregó: «A medida que los estándares de accesibilidad se endurezcan en 2025, los especialistas en marketing deberán demostrar no solo la intención sino también la acción, incorporando la accesibilidad en cada campaña, canal y punto de contacto».
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Experiencias en vivo mejoradas con la ayuda de la IA
Los eventos en vivo como los deportes y los Oscar son cada vez más personalizados. Por ejemplo, este marzo los Premios de la Academia 2025 se transmitirán en vivo en Hulu por primera vez. Muchas de estas experiencias ofrecerán un nuevo nivel de personalización para los espectadores. Estas experiencias estarán impulsadas por IA.
«En la producción de eventos en vivo, la IA automatizará los subtítulos, analizará videos en tiempo real e involucrará a los espectadores», dijo Sujatha Gopal, director de tecnología de la Unidad de Negocios de Comunicaciones, Medios y Servicios de Información de TCS. “La traducción en tiempo real ayudará a llegar a audiencias globales. La IA también impulsará la participación y las ventas a través de la gamificación y el análisis predictivo, lo que ayudará a la creación y moderación de contenido dinámico”.
Gopal añadió: “La personalización en tiempo real adaptará las experiencias según el comportamiento y las preferencias del usuario, haciendo que las interacciones sean más relevantes. Los asistentes virtuales impulsados por IA brindarán soporte en tiempo real durante eventos en vivo, respondiendo consultas y ofreciendo recomendaciones. Para el análisis de sentimientos y la escucha social, la IA analizará las reacciones de la audiencia en tiempo real, adaptando el contenido para que coincida con los intereses”.
El reconocimiento de imágenes impulsará las experiencias interactivas
Los clientes dependerán del reconocimiento de imágenes para obtener más información sobre los productos y anuncios que encuentren. Cuando ven algo en el mundo, incluidos anuncios en pantallas exteriores o en un televisor, le toman una foto y esperan que aparezca más información en las pantallas de sus teléfonos a través de la búsqueda o la aplicación móvil.
«2025 será el año en que las marcas aprovechen plenamente el verdadero potencial de la tecnología de reconocimiento de imágenes, cambiando fundamentalmente la forma en que las marcas se conectan con sus audiencias, transformando imágenes cotidianas en puntos de contacto procesables», dijo Matty Beckerman, director ejecutivo de la empresa de experiencias interactivas IRCODE. «El cambio hará que la conexión entre marcas y consumidores sea más fluida e intuitiva, estableciendo un nuevo estándar para el compromiso, la personalización y la optimización de las experiencias y el comercio entre plataformas».
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Diversificar canales para reducir el riesgo de seguridad de la marca
Es comprensible que los especialistas en marketing estén preocupados por la seguridad de la marca en los canales digitales. Las herramientas de seguridad de marca hacen más que nunca evaluar y calificar el contenido para evitar colocar anuncios en el contexto equivocado. Sin embargo, plataformas enteras se han vuelto sospechosas para ciertos públicos. El intento del gobierno de cerrar TikTok no ha ayudado al lugar. Eso podría cambiar dependiendo de la apelación de la empresa ante el Tribunal Supremo, que se verá en enero. Sin embargo, el enfoque laxo de X/Twitter en la gestión de contenidos ha alejado a anunciantes y usuarios. Será interesante ver si el papel de Elon Musk en la nueva administración marca alguna diferencia.
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«En 2025, la dependencia de la industria publicitaria de las redes sociales seguirá generando preocupaciones sobre la seguridad de la marca y la concentración del canal», afirmó Jonathan Neddenriep, director de tecnología y cofundador de Postie. «Si bien las plataformas de redes sociales ofrecen un rendimiento sólido, el riesgo de que aparezcan anuncios junto a contenido inadecuado impulsará a las marcas a explorar canales publicitarios más diversos».
Postie es una plataforma para correo directo basado en datos. No se sorprenda si algunas marcas buscan eludir el ruido en línea e invertir más en canales fuera de línea como el correo directo.
«A pesar del auge digital, el correo directo seguirá siendo una herramienta de marketing firme en 2025», afirmó Neddenriep. “Su naturaleza tangible y su retorno de la inversión medible serán especialmente atractivos en un clima donde la eficiencia es primordial. Si bien los catálogos físicos mantendrán su atractivo para ciertas marcas, la atención se centrará en la exploración de formatos de correo directo diversos y más rentables, como las postales”.
Personalizando experiencias a través de la fidelización
Las marcas buscarán nuevas formas de obtener ventaja sobre la competencia en el nuevo año. Esto llevará a muchos a reevaluar y fortalecer sus programas de fidelización. Los esfuerzos para mejorar la experiencia general del cliente también se aplicarán a las experiencias de fidelización. Y los especialistas en marketing aprovecharán los programas de fidelización para hacer más que simplemente empujar a los clientes actuales a comprar más para obtener beneficios adicionales.
“En mercados hipercompetitivos, las marcas utilizarán cada vez más programas de fidelización no sólo para retener clientes, sino también para adquirir otros nuevos y ganar participación de mercado”, dijo Tara DeZao, directora de marketing de productos de adtech y martech en Pega.
Los especialistas en marketing buscarán asociaciones para ampliar las dimensiones de los programas de fidelización y mejorar la experiencia.
«Las empresas están construyendo redes de asociación dentro de sus programas de fidelización, ofreciendo ofertas y beneficios exclusivos para atraer clientes de la competencia», dijo DeZao. “Esto es especialmente cierto cuando los competidores venden ofertas similares con baja diferenciación. Un ejemplo de esto serían las empresas de telecomunicaciones donde las ofertas y los precios son similares entre marcas y los consumidores pueden cambiar fácilmente y, a menudo, [incentivized] para hacerlo”.
DeZao agregó: “Esto será especialmente valioso para las marcas que tienen una brecha de datos propios. Al aprovechar estos datos, las empresas pueden personalizar aún más las experiencias de los clientes, impulsando el compromiso y la lealtad a largo plazo”.
