Tener que lidiar con papeleo innecesario no es la idea que nadie tiene de pasar un buen rato. Lo mismo ocurre cuando te obligan a escuchar una terrible repetición de música ambiental mientras esperas en espera durante lo que parece una eternidad.
Con la esperanza de aliviar parte del sufrimiento causado por las dolorosas interacciones de servicio al cliente, Administración Biden El gobierno anunció hoy un nuevo paquete de medidas para todo el gobierno, denominado “El tiempo es dinero”. La administración dice que los problemas que enfrentan los estadounidenses a menudo están diseñados para disuadir a las personas de realizar actividades que podrían dañar los resultados de una empresa, como reembolsos o cancelaciones de suscripciones.
“Este trabajo surgió de decenas de conversaciones con personas (defensores del consumidor y otros) sobre prácticas que en realidad están diseñadas para volver loca a la gente y, honestamente, en realidad están diseñadas para que la gente las abandone”, dice Neera Tanden, directora del Consejo de Política Interna de los Estados Unidos.
Durante su presidencia, Biden ha abordado una serie de molestias instituidas por las corporaciones que enfrentan los estadounidenses comunes, incluidas cosas como tarifas basuraEstas nuevas medidas también permiten vislumbrar qué áreas de protección del consumidor La vicepresidenta Kamala Harris Es probable que se haga hincapié en ello durante la campaña electoral.
Los puntos críticos de los consumidores que la administración está atacando incluyen cosas que la mayoría de las personas han experimentado, como chatbots, menús telefónicos con bucles catastróficos, reseñas falsas y prácticas enigmáticas de cancelación de suscripciones.
Pero antes, una advertencia: cuando la Casa Blanca anuncia alguna “acción”, puede pasar mucho tiempo hasta que se materialice. Algunas acciones pueden requerir el paso por procesos regulatorios, otras agencias o el Congreso. Las empresas pueden haber perfeccionado la burocracia, pero el gobierno la inventó.
Detener los “bucles de la perdición” y conectar a los consumidores con los humanos
El proceso que va del consumidor al representante humano suele estar plagado de menús robóticos inútiles que no reconocen cuando estás gritando sin poder hacer nada «servicio al cliente» en el receptor.
“Yo mismo he tenido experiencias en las que llamas y lo que necesitas no está entre las opciones recomendadas”, dice Tanden. “Y luego pulsas un botón que parece estar cerca, como si pudiera darte acceso a un humano, pero no es así. Y siguen dándote la misma lista una y otra vez. Lo que eso hace es, fundamentalmente, perder el tiempo para dificultar que obtengas la opción que quieres”.
Para combatir esta experiencia frustrante, se espera que la Oficina de Protección Financiera del Consumidor (CFPB) cree una norma que requeriría que las empresas que supervisa (como bancos y prestamistas) agilicen la conexión de los consumidores con agentes humanos de servicio al cliente.
La Comisión Federal de Comunicaciones (FCC) está considerando exigir lo mismo a las compañías de telefonía, banda ancha y cable. También se espera que el Departamento de Salud y Servicios Humanos y el Departamento de Trabajo pidan a los proveedores de planes de salud que mejoren esta vía.
Simplificar las prácticas de suscripción y cancelación de membresías
La Comisión Federal de Comercio (FTC) propuso una norma que requeriría que las empresas hagan que la cancelación de una suscripción o membresía sea tan fácil como lo es registrarse.
La propuesta de “clic para cancelar” se hizo por primera vez en marzo de 2023 y todavía está en el proceso de “elaboración de normas”, que según Tanden debería completarse en algún momento del otoño. Esta medida no requiere la aprobación del Congreso.
Evite que las empresas enmascaren críticas negativas o creen críticas falsas
La FTC también ha propuesto una norma que prohibiría a los vendedores realizar prácticas de revisión engañosas, incluida la supresión de reseñas negativas honestas y el apoyo a reseñas positivas falsas. Esta norma se propuso en junio de 2023 y se encuentra en proceso de elaboración.
Medidas enérgicas contra los chatbots y la inteligencia artificial en el servicio de atención al cliente
Se espera que la CFPB emita reglas o directrices contra el uso de chatbots automatizados o grabaciones de voz de inteligencia artificial como servicio al cliente en situaciones en las que se hace creer a las personas que se están comunicando con una persona.
Mejorar el servicio al cliente en materia de cobertura sanitaria
Tanto el HHS como el DOL están pidiendo a las compañías de seguros de salud “que adopten medidas concretas para ahorrar tiempo y dinero a las personas cuando interactúan con su cobertura de salud”, según un comunicado de prensa de la Casa Blanca. Esa propuesta es tan opaca como la próxima promesa de que estos departamentos identificarán formas adicionales de mejorar la forma en que el sistema de atención médica interactúa con las personas.
Tanden dice que una práctica que la Oficina de Gestión de Personal quiere abordar es facilitar la presentación de documentos en línea en lugar de hacerlo por correo o fax. “Algunas personas no tienen acceso a una máquina de fax”, dice Tanden. “Estas prácticas parecen estar diseñadas para dificultar la obtención de una autorización previa o la solicitud de un beneficio en particular”.
La Oficina de Administración de Personal también está planeando exigir que todos los planes de beneficios de salud del servicio postal y federal simplifiquen la presentación de reclamos fuera de la red en línea, la búsqueda de información sobre cómo apelar las denegaciones de reclamos y ayudar a las personas a determinar qué proveedores están dentro de la red.
Exigir a las aerolíneas que proporcionen reembolsos automáticos en efectivo
El Departamento de Transporte ahora exige que las aerolíneas reembolsen a los clientes el precio del pasaje aéreo cuando un vuelo se cancele o se modifique significativamente por cualquier motivo. Un pasajero tendría derecho a un reembolso si no vuelve a reservar un vuelo. Todos los reembolsos deben ser automáticos. Esta regla Se anunció en abril y se implementará pronto, según Tanden.
Agilizar las comunicaciones entre padres y escuelas
Se espera que el Departamento de Educación emita una guía para las escuelas para que sea más sencillo y requiera menos tiempo para los padres y las escuelas hacer cosas como comunicarse con los maestros y completar los formularios y permisos requeridos. No está claro cómo sería esta guía, pero la Casa Blanca dice que «incluiría nuevos recursos para que las escuelas aborden la tecnología que hace perder el tiempo y ofrezcan procesos más simplificados para interactuar y comunicarse con los padres».
¿Que sigue?
Tanden dice que la administración espera hacer más para garantizar que las opciones de los consumidores «impulsen el mercado» y evitar que las empresas jueguen con el sistema a expensas de los consumidores. La Casa Blanca está solicitando sugerencias de los estadounidenses sobre cómo les gustaría que el servicio al consumidor los atendiera mejor, incluyendo cuestiones como cómo se entregan los reembolsos; tratar con agentes humanos en lugar de robots; cancelar suscripciones más fácilmente; y cómo las características tecnológicas pueden realmente hacer sus vidas más fáciles. Envía tus sugerencias aquí.
(Foto de Jessica McGowan/Getty Images News vía Getty Images)
