El Departamento de Transporte de Estados Unidos (DOT) tiene preguntas sobre los programas de viajero frecuente. El 5 de septiembre de 2024, la agencia anunció que había iniciado una investigación sobre los programas de fidelización de las cuatro aerolíneas más grandes de Estados Unidos: American Airlines, Delta Air Lines, Southwest Airlines y United Airlines.

La información recopilada en la investigación podría orientar los cambios futuros en las políticas relacionadas con estos programas, que podrían afectar la forma en que los consumidores obtienen y canjean puntos y millas de las aerolíneas. El DOT afirma que el objetivo de la investigación es asegurarse de que los programas de viajero frecuente sean transparentes y justos para los consumidores, es decir, que las aerolíneas no engañen a los miembros de sus programas de fidelización con prácticas engañosas o anticompetitivas.

“Las millas de viajero frecuente y las recompensas de las tarjetas de crédito se han convertido en una parte tan importante de nuestra economía que muchos estadounidenses consideran que sus saldos de puntos de recompensa son parte de sus ahorros”, dijo el secretario del Departamento de Transporte de Estados Unidos, Pete Buttigieg, en un comunicado de prensa. “Pero a diferencia de una cuenta de ahorros tradicional, estas recompensas están controladas por una empresa que puede cambiar unilateralmente su valor”.

Esta investigación es la última medida para mejorar los derechos de los pasajeros de las aerolíneas con una mayor supervisión de la industria aérea. El DOT también creó normas que exigen a las aerolíneas dar reembolsos automáticos de efectivo Cuando se cancelan vuelos y para proteger a los clientes de sorpresas de las aerolíneas tarifas basura.

Hay cuatro áreas específicas en cuestión sobre cómo las aerolíneas gestionan sus programas de fidelización:

1. Devaluación de recompensas. El DOT quiere saber todos los cambios que las aerolíneas han hecho a sus programas de recompensas durante los últimos seis años, especialmente los ejemplos que pueden haber hecho que sus recompensas sean menos valiosas. Eso podría incluir la incorporación de fechas restringidas, caducidad de puntosaumentando el número de puntos necesarios para estatus de élite o canjes de premios y cualquier negativa a honrar las recompensas.

2. Precios ocultos y dinámicos. Las aerolíneas pueden enturbiar el valor en dólares de las millas y ocultar devaluaciones mediante precios dinámicos, que es cuando el precio de los puntos fluctúa enormemente en función de la demanda. Como parte de la investigación, las aerolíneas deben proporcionar el valor promedio en dólares de cada milla, junto con otra información.

3. Tarifas añadidas. Algunas aerolíneas cobran tarifas por canjear o transferir millas, y eso puede disminuir el valor de las millas al hacer que sea más costoso usarlas o mantenerlas.

4. Fusiones y programas de socios. Los programas de fidelización de aerolíneas también se utilizan a menudo para canjear millas en aerolíneas asociadas (de hecho, esa es una de las mejores formas de obtener un alto valor de canje por sus millas en algunos programas). El DOT quiere saber si las fusiones y asociaciones afectan negativamente a los clientes al aumentar los costos para el consumidor.

Las aerolíneas seleccionadas tienen hasta el 4 de diciembre de 2024 para responder a las numerosas solicitudes de datos del DOT, tales como:

• Describe cada nivel de estatus de élite.

• Revela cuánto dinero debe gastar un consumidor en tarjetas de crédito de marca compartida para cada nivel de estado, beneficio y recompensas.

• Identifique todas las tarifas relacionadas con el programa de fidelización.

• Proporcionar documentos para cada cambio en el programa de recompensas durante los últimos seis años, incluido el razonamiento y cómo se comunicaron los cambios.

• Compile una lista de las 10 principales quejas de los clientes sobre el programa de recompensas, la cantidad de quejas, las resoluciones para cada problema y el monto promedio en dólares de cada disputa.

Ese mismo mes, la CFPB publicó un informe que decía que en 2023 se recibieron 1200 quejas relacionadas con las recompensas de las tarjetas de crédito, un aumento del 70 % en comparación con los niveles previos a la pandemia. Estos problemas están relacionados porque las marcas compartidas tarjetas de crédito de aerolíneas Gane millas que alimentan directamente los programas de fidelización de las aerolíneas.

Southwest dijo en un correo electrónico que está orgulloso de su Recompensas rápidas «Nuestro compromiso de brindarles a los clientes puntos Rapid Rewards que nunca vencen, independientemente de cómo se obtengan, nos ha llevado a tener el doble del promedio de la industria en asientos reservados con puntos», dijo un portavoz de Southwest por correo electrónico.

Un representante de Delta compartió una declaración similar sobre su compromiso con millas Delta SkyMiles miembros por correo electrónico. «La lealtad de nuestros miembros significa todo para nosotros, y brindar una experiencia de recompensas significativa es la máxima prioridad dentro del Programa SkyMiles de Delta». La aerolínea también reconoció que había recibido la consulta del DOT y que respondería en consecuencia.

American Airlines y United Airlines hicieron caso omiso de la declaración de Airlines for America, una asociación comercial de aerolíneas, que decía: «Millones de personas disfrutan de ser parte de varios programas de fidelidad, que les permiten acumular recompensas para aplicarlas a viajes u otros beneficios. Las aerolíneas estadounidenses son transparentes respecto de estos programas, y los responsables de las políticas deberían garantizar que se pueda seguir ofreciendo a los consumidores estos importantes beneficios».

Esta investigación aborda el conflicto de intereses entre las aerolíneas que ofrecen millas a los clientes y también establecen (y modifican) su valor a voluntad.

Sería interesante ver las respuestas de las aerolíneas, si el DOT decide publicarlo, especialmente cuánto cree cada aerolínea que vale su moneda de millas. NerdWallet analiza cientos de reservas de premios cada año para brindarles a los clientes una estimación de ¿Cuánto valen las millas? porque las aerolíneas no publican esta información.

Si bien esta investigación del DOT se centra en las millas, las aerolíneas ofrecen muchas otras recompensas que no están bajo tanto escrutinio, como los certificados de mejora, certificados de acompañante y ascensos de categoría prioritarios solo por tener una tarjeta de crédito. Si se realizan ajustes a los premios de vuelos canjeados con millas, las aerolíneas siempre podrían orientarse hacia otros beneficios.

Una de las preocupaciones es que las aerolíneas podrían “simplificar” los programas de millas para que sean más fáciles de entender. Si bien eso suena positivo, podría tener el efecto no intencional de borrar los llamados “puntos dulces”, que son premios con un valor descomunal, en nombre de la simplificación. Por otro lado, si todos los premios tuvieran una tarifa garantizada, podría aumentar el valor general de las millas.

Otro posible resultado es que el DOT podría añadir más normas para comunicar los cambios. Una comunicación más anticipada sin duda sería una ventaja neta para los consumidores, especialmente si tuvieran la posibilidad de recurrir a cambios no anunciados.

Usar una tarjeta de crédito que genere puntos o millas transferibles, como la Tarjeta Chase Sapphire Preferred® o Tarjeta Citi Strata Premier℠ — es una forma de protegerse contra las devaluaciones de los programas de fidelización de las aerolíneas. Estos programas le permiten acumular recompensas y transferir sus puntos a los programas asociados cuando encuentre un canje que le brinde el mayor valor. De esta manera, no se verá afectado directamente por devaluaciones repentinas y podrá seguir buscando puntos óptimos. Esas son grandes razones Por qué los puntos transferibles valen más.