Al agregar soporte para RCS (Rich Communication Services) a iPhones con su actualización de iOS 18 en el otoño de 2024, Apple nos dio a los vendedores un público más amplio para interactuar con nuevas herramientas sobre los mensajes.
Las campañas móviles de SMS son una forma efectiva de llegar a los clientes si confían en usted lo suficiente como para darle sus números móviles. Los textos son una forma popular para que los clientes reciban recibos, actualizaciones de envío, confirmaciones de citas y, cada vez más, ofertas.
Pero los mensajes de texto son una experiencia básica, incluso si incluye un archivo adjunto para una imagen, un emoji o enlace a un sitio web (que lo convierte, técnicamente, un texto MMS o multimedia). Para una experiencia más convincente enviada a través de mensajes de texto, los especialistas en marketing están adoptando RC.
Los especialistas en marketing en los Estados Unidos han sido reacios a ejecutar campañas de RCS, a pesar de que la experiencia incluye partes móviles similares a una aplicación, pero sin la necesidad de una descarga. ¿La razón? Hasta que Apple subió a bordo, el formato RCS solo fue compatible con Android.
Con Apple a bordo, espere que los RC se conviertan en un canal más popular y efectivo para los vendedores estadounidenses. Con solo Android, los especialistas en marketing en los Estados Unidos podrían esperar alcanzar aproximadamente el 40% de los consumidores estadounidenses. Con Apple, el alcance de RCS aumenta a casi el 100% de los usuarios de teléfonos. (Una demanda antimonopolio presentada por el Departamento de Justicia contra Apple citado que la compañía tenía el 65% del mercado de teléfonos inteligentes de EE. UU..)
¿Qué es RCS?
RCS es un estándar que admite funciones ricas en mensajes. Fue establecido por la Asociación GSM, un grupo de la industria de redes móviles, hace una década. Google adoptó el formato en los mensajes de Google, permitiendo el acceso al formato por parte de los usuarios de Android. Hasta 2024, Apple contuvo al apoyar el formato en iOS.
RCS permite a los usuarios compartir GIF de alta calidad, videos y otros elementos interactivos directamente en un mensaje de texto. Los especialistas en marketing pueden agregar logotipos y elementos de diseño que le dan a los mensajes un aspecto distinto y de marca. Los diseños sofisticados de RCS pueden incrustar carruseles con múltiples videos o productos para vender. Los usuarios pueden tocar enlaces a sitios web o botones en el mensaje, creando una experiencia de usuario similar a una aplicación pero sin la molestia de descargar la aplicación.
Los especialistas en marketing también tendrán el poder de medir el comportamiento en los mensajes RCS, por lo que podrán optimizar las campañas con análisis móviles.
Cavar más profundamente: Por qué nos importa el marketing móvil
¿Cómo cambiarán los RCS SMS?
«[RCS] Finalmente, vendrá con los conjuntos de características que todos hemos estado esperando que creemos que eliminará cualquiera de esas dudas que las empresas tenían sobre el uso de mensajes no solo una herramienta operativa, sino una herramienta que puede centrar las experiencias de sus clientes con móviles en un de manera significativa «, dijo Matt Ramerman, vicepresidente senior, éxito del cliente e innovación en la compañía de experiencia móvil Sinch
«SMS constituye una gran mayoría de cómo todos usamos nuestros teléfonos e interactuamos con nuestros amigos y familiares», explicó Ramerman. «El uso empresarial en los EE. UU. Se define en gran medida presionando las notificaciones: los bancos le envían una alerta de fraude, que le dice FedEx que su paquete llegará hoy».
Agregó: «El análisis robusto y moderno en torno a la mensajería se ha limitado en gran medida, y también el canal en sí … no es rico en características. Esas cosas han modificado muchas inversiones por parte de las empresas para adoptar mensajes como una herramienta CX, lo cual es un poco extraño teniendo en cuenta que es donde viven sus clientes, pero ha habido una barrera allí «.
¿Qué características de RCS deberían usar los especialistas en marketing?
«RCS ha reunido una serie de buenas características para mensajes», dijo Inderpal Singh Mumick, CEO de la compañía global de mensajes de negocios RCS Dotgo. «Realmente es un canal de dos vías que es rico en términos de su contenido, y que proporciona mucho más análisis de lo que SMS puede proporcionar. Las empresas obtienen mejores resultados y una mejor visibilidad a través del análisis, y los consumidores obtienen una experiencia mucho más agradable, mejores imágenes, una mejor experiencia del usuario, por lo tanto, lo usan más, lo que le da a las empresas mejores resultados «.
Aquí hay algunas acciones que los especialistas en marketing pueden tomar con campañas RCS, que van desde agregar elementos simples hasta proporcionar compromisos más profundos con los clientes:
- Envíe mensajes y videos personalizados a cada usuario.
- Incluya respuestas sugeridas que reemplacen el requisito de que un usuario escriba una respuesta.
- Agregue acciones sugeridas: en lugar de responder al remitente, una acción abre un mapa o sitio web para interactuar o llamar a un número de teléfono para hablar con un representante de servicio.
- Solicite la ubicación del usuario para recomendar una acción en el entorno físico del usuario.
- Incrustar un carrusel con cinco o más opciones que los usuarios puedan deslizar.
- Recopile análisis en todas las interacciones con el mensaje a nivel de usuario individual.
- A/B prueba los elementos en un mensaje RCS.
- Conduce conversaciones bidireccionales con IA generativa a través del canal de mensajería RCS, similar a una experiencia de chatbot.
«El poder de enviarle a alguien una foto rica, un video o un carrusel de fotos es mucho más alto que enviar un mensaje de texto seco a alguien», dijo Mumick.
¿Cuál es el futuro para RCS?
Algunos vendedores estadounidenses ya están utilizando campañas de RCS, según Annette Franz, fundadora y directora ejecutiva de Customer Experience Consultancy CX Journey Inc. y colaboradora de Martech. El apoyo de Apple a RCS probablemente conducirá a una adopción más amplia de campañas de RCS por parte de los especialistas en marketing.
«Ya sea que se esté comunicando con Androids o entre Android y un iPhone, estará en RCS», dijo Mumick. «Solo será cuestión de tiempo antes de que la comunicación supere RCS de forma predeterminada».
«Con Apple a bordo ahora, más vendedores buscan descubrir cómo pueden aprovechar los RC», dijo Franz. “Por ahora, algunos especialistas en marketing (por ejemplo, Best Buy, Papa John’s, Subway, Walmart, Nissan) lo están utilizando, pero son conscientes de las limitaciones de golpear solo una parte de la población. Los usuarios de Apple todavía reciben los mensajes, pero no obtienen la experiencia porque RCS no es compatible con iPhones en este momento «.
Franz está de acuerdo en que una experiencia de mensajería más rica conduce a una mayor participación, lo que hace que los RC sean atractivos para los especialistas en marketing.
«El servicio y el soporte mejorados con actualizaciones en tiempo real y capacidades de compra más perfectas también conducen a niveles de satisfacción más altos y una experiencia a diferencia de lo que los clientes han tenido anteriormente», dijo Franz. «Estos hechizos valoran para los clientes y para las marcas».
«Hay muchos casos de uso que los especialistas en marketing pueden usar para interactuar con los clientes más allá de los simples mensajes de texto y tomarán algún tiempo descubrir cuáles de esos casos de uso se ajustarán a los consumidores», dijo Alex Campbell, cofundador e innovación principal Oficial de la empresa de tecnología móvil Vibes. “No queremos hacer RCS solo porque se ve genial, queremos hacerlo porque mejora el ROI y el compromiso y hace una mejor experiencia del cliente. Este año debe tratarse de determinar qué posibilidades funcionan con sus clientes específicos «.
Una experiencia superior y un mejor servicio al cliente podrían ser razones suficientes para que los clientes dependan de la mensajería RCS para interacciones ricas con sus marcas preferidas.
Twilio emite funciones de contenido rico RCS
A medida que más empresas exploran alcanzar a los clientes con RCS, los proveedores de Martech que respaldan las experiencias de los clientes basadas en datos están desarrollando características para capitalizar las capacidades de RCS.
En enero de 2025, Twilio anunció tarjetas de contenido ricas, medios y carruseles de tarjetas ricas para mejorar los mensajes RCS. Estas características ayudan a las empresas a entregar mensajes personalizados, atractivos y visualmente atractivos para dispositivos con capacidad RCS.
- Las ricas tarjetas de contenido de Twilio ayudan a los especialistas en marketing a enviar mensajes que incluyen imágenes, video, botones de llamada a acción y respuestas rápidas.
- La integración de medios permite a las marcas incorporar imágenes, videos y documentos directamente en mensajes para comunicaciones más inmersivas.
- Los carrusels de tarjetas ricas permiten a los usuarios desplazarse a través de múltiples tarjetas interactivas dentro de un solo mensaje, ideal para exhibiciones de productos visualmente convincentes.
