La decisión del All-England Lawn Tennis Club de reemplazar a los jueces de línea humanos de Wimbledon con IA cambia fundamentalmente la experiencia del cliente. Para algunas personas, este será un cambio bienvenido. Los jueces ya no tendrán que discutir con jugadores volátiles sobre situaciones difíciles. Para otros, en particular los asistentes al evento, esto cambiará significativamente la pompa y las circunstancias tradicionales de presentar a los jugadores y jueces en la ceremonia de apertura.

Si bien esta tecnología promete mejorar la precisión y la eficiencia, también plantea interrogantes sobre el impacto en las interacciones de las personas con una marca.

Este es sólo un ejemplo del creciente papel de la IA en la experiencia del cliente, que se produce en medio de un aumento en las expectativas de los clientes sobre esa experiencia. Ochenta y seis por ciento dicen que pagarán más por una excelente experiencia para el cliente. Algunas investigaciones sugieren que las personas están dispuestas a pagar una prima de hasta el 13% (y hasta el 18%) por servicios de lujo e indulgencia.

Los especialistas en marketing ahora están a merced de algoritmos que dan forma a todo, desde las interacciones visibles con el cliente hasta las operaciones detrás de escena. Esto significa que el papel del especialista en marketing es garantizar el equilibrio adecuado entre los avances tecnológicos y la conexión humana.

“Tienes que tener una rampa de entrada y salida para tus clientes”, dijo Linda Hunsakerconsultor en gestión centrada en el cliente y profesional certificado en experiencia del cliente. Por lo tanto, los especialistas en marketing deben comprender todo el recorrido del cliente, desde el primer compromiso hasta el último, para ver cómo la IA puede mejorarlo.

La doble naturaleza de la IA en la experiencia del cliente

La IA se puede clasificar en dos tipos principales: visible e invisible. La IA visible interactúa directamente con los clientes, como chatbots y asistentes virtuales. Estas herramientas pueden brindar soporte instantáneo, responder consultas e incluso entablar una conversación informal. La IA invisible opera detrás de escena, analizando datos, optimizando procesos y personalizando experiencias.

Las mejores experiencias del cliente las combinan en un viaje perfecto. Mire el sencillo proceso de comprar un vestido para una boda, por ejemplo. La transacción va más allá de la resolución ordinaria de un problema, por lo que deberá ser manejada por varias partes.

El chatbot de IA visible puede manejar consultas iniciales, pero la IA invisible evalúa el estado de ánimo y la urgencia del cliente. La IA puede llevar el problema a un agente humano, proporcionándole datos sobre el historial, el sentimiento y las posibles soluciones del cliente. Esto puede resolver problemas más rápido y con más empatía.

Los especialistas en marketing y los líderes en experiencia del cliente deben estar atentos a cómo la IA realiza la transición entre interacciones visibles e invisibles. Estas transferencias deben evitar frustrar a los clientes con cosas como obligarlos a repetir su nombre, número de cuenta o problema en cada paso.

Profundice: gestión de la experiencia del cliente en la era de la IA agente

El análisis de sentimientos basado en inteligencia artificial puede identificar si un cliente está satisfecho o frustrado, y estos datos deben transmitirse a los equipos pertinentes para que respondan. De manera similar, en la atención al cliente, la IA debe garantizar que cuando un bot pase la transferencia a un agente humano, el agente tenga acceso a toda la información necesaria, incluido el sentimiento del cliente.

¿Dónde puedes mejorar la experiencia de tus clientes?

A continuación se presenta un ejercicio para documentar la experiencia de sus clientes e identificar lugares dentro del proceso que podrían mejorarse:

1. Identifique el recorrido del cliente que pueda necesitar mejoras. Busque procesos que se comprendan bien dentro de la empresa, pero que puedan causar problemas a los clientes.

2. Convocar un equipo interorganizacional que represente cada paso del viaje. Involucrar a las personas que más saben sobre el viaje que se investiga. Por ejemplo, un programa de actualización de software debe involucrar a los gerentes de producto y soporte.

3. Haga que cada miembro del equipo documente lo que sucede con un cliente de principio a fin. Los miembros del equipo deben concentrarse en lo que ven que hace el cliente (no en el proceso) y en cómo reacciona el cliente.

4. Compara notas y resalta las diferencias.

5. Reasignar partes del viaje a los departamentos responsables de esa parte. Por ejemplo, los asuntos de facturación van a las cuentas por cobrar, las consultas sobre productos al marketing de productos. Haga que cada departamento documente las mejoras en su parte de la interacción con el cliente.

6. Reunir al equipo y diseñar el recorrido del cliente con experiencias corregidas. prestando la mayor atención a los traspasos en el proceso. Recuerde, el objetivo es documentar la mejor experiencia posible para el cliente.

Si bien la IA mejora la personalización, la eficiencia y la atención al cliente, también presenta desafíos. En ocasiones, los sistemas de inteligencia artificial pueden carecer de empatía, malinterpretar el contexto o generar preocupaciones sobre la privacidad de los datos. La dependencia excesiva de la tecnología puede conducir a interacciones impersonales o reforzar prejuicios.